当有客诉发生了，我们应该正确的处理流程是怎样的（）

A.抱怨公司

B.负能量爆棚

C.冷静应对

A.相信顾客永远是对的

B.对于顾客投诉的问题要先致歉

C.顾客有情绪的时候我们要告诉她事情的真相

D.发现顾客有情绪我们要先倾听+安抚

E.对于任何客诉都要妥善处理

A.顾客信息搜集-信息确认-客诉录入-客诉处理-结果反馈

B.顾客信息搜集-客诉录入-信息确认-客诉处理-结果反馈

C.顾客信息搜集-客诉处理-信息确认-客诉录入-结果反馈

A.客诉解决完成后，店长电话联系客户确认问题是否已帮助客户解决

B.填写《客诉处理追踪表》发给部门负责人

C.店长将特殊客诉案例在《客诉处理追踪表》内做好备注，客诉发起原因，处理的技巧和结果，总结如何避免客诉客诉发生和更好的处理类似客诉

A.安抚情绪，自我介绍

B.表达歉意，了解原因

C.满足需求，记录建议

D.解决客诉，存档培训

A.诚恳道歉表达我们的歉意

B.耐心聆听顾客的诉求

C.利用权限快速处理，超出权限及时上报经理

D.多关注客人，重点服务

E.利用权限再次弥补

A.出现腹泻客诉后，根据客人的描述情况，为保证顾客满意率先把客人餐费退了

B.出现恶性异物客诉后，应第一时间上报店经理、食品安全管理中心突发事件负责人、外部关系等相关部门

C.如果顾客要求自己带走异物送检，我们应积极配合顾客送检即可

A.实施NSSW服务接待流程

B.处理客诉

C.保修处理

D.追加销售

A.客诉管理能力=客诉处理满意率60%+客诉率40%

B.交易客诉处理满意率：交易客诉处理完成后，交易客诉有效回访量中3-5分的工单量占比

C.交易中的客诉量是交易单客诉量+因交易服务产生的金融客诉量

D.客诉处理满意率= 满意量/【当月回访有评价分数的工单量+不参加满意度回访的工单量】*100%

A.真诚致歉

B.耐心倾听：有反映的聆听

C.快速处理：不与顾客争论

D.着重服务

E.再次弥补