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[单选题]

客户投诉是我们聆听客户声音、改善服务体验的重要渠道，发生投诉后，平台及品牌会对经纪人给予对应的处罚，北京链家姚家园大区经纪人周彤被客户投诉，被定性为二级投诉，周彤通过问题反馈渠道咨询应该如何处理，下列客服专员姚玲玲的解答当中，正确的是（）

A.咨询大区客诉专员：林环，电话：13671132257

B.咨询大区客诉专员：庄开智，电话：18610187627

C.咨询大区客诉专员：王英娜，电话：13520738595

D.咨询大区客诉专员：李晓佳，电话：18910796123

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第1题

客户来电称受到驿站老板的言语辱骂“神经病”，还威胁称“如果你投诉我就天天骚扰你，让你日子不好过”。驿加易客服的做法是（）

A.客户声音归类为【服务体验-态度行为-素质形象差】，并按相关流程跟进处理

B.客户声音归类为【服务体验-态度行为-辱骂客户】，并按相关流程跟进处理

C.客户声音归类为【服务体验-态度行为-言语不当】，并按相关流程跟进处理

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第2题

为了更真实地反馈客户投诉声音，集团公司要求全面收集客户投诉服务需求，对所有广义的投诉均进行全量点击，提炼总结业务产品及服务方面存在的问题，为业务优改提供依据，进一步改善客户感知，提升客户满意度，赢得客户的长期信赖（）

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第3题

当客户声音中同时存在快件时效、服务体验或快件安全时，按客户投诉情形发起相应工单，无需区分一级目录是否相同，直接追加（）

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第4题

在处理客户投诉中，（）能帮助我们平息客户的怒气

A.保持礼貌

B.耐心聆听

C.立刻行动

D.跟进处理结果

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第5题

以下哪一句话，是服务人员在处理客户投诉时应该谨记的（）

A."永远不要跟我们的客户发生争执

B."客户是上帝

C."真诚能打动客户

D."聆听是对客户的尊重

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第6题

投诉管理原则中原则是指各单位应深入分析客户投诉发生的原因，持续改善产品与服务质量，提升客户体验和满意度，从源头上减少客户投诉（）

A.信息公开

B.规范操作

C.严格考核

D.持续改善

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第7题

投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。（)

投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。()

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第8题

处理客户投诉的程序中的澄清问题是指（）

A.仔细聆听，并根据业户描述快速猜测业户需求

B.解释客户所遇到的问题并不是我们的责任

C.消减投诉人的怒气；相信是善意的投诉；同理心，表示有同感

D.聆听，了解客户的需要；别妄下结论；让客户告诉你他们的真正需要；复述客户的意思

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第9题

客户声音归类标准有（）

A.快件时效

B.快件安全

C.服务体验

D.客户需求

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第10题

处理客户投诉的步骤有（）

A.-稳定客户情绪，接受投诉,仔细聆听，理解客户抱怨

B.-收集信息，了解问题所在,,承担责任，提出解决方案

C.-客户不满意时，问问他的意见,承诺执行，跟踪服务

D.-以上都是

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第11题

投诉事件的处理应要尽可能实现改善客户消费体验的要求（）

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