题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理时效：所有的投诉工单都需要在几小时内完结（）
A.18自然小时内
B.24自然小时内
C.36自然小时内
D.72自然小时内
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A.6小时
B.3小时
C.24小时
D.12小时
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第4题
资费套餐类投诉需在（）小时内处理完毕，其余类型工单需在（）小时内首次联系客户处理，如必须进行外派查证及处理的，工单需在16小时内派单（）
A.24 48
B.12 24
C.2 24
D.2 12
第5题
（）时效类投诉，包括发件延误、中转延误、派送延误，工单处理员需在（）联系投诉方或是投诉方要求回电号码，并将跟进处理结果告知对方，并将处理结果详细备注系统
A.首次响应后1小时内
B.首次响应后2小时内
C.首次响应后3小时内
D.首次响应后5小时内
第7题
关于投诉工单回复时效，以下说法正确的是（）
A.当月首次投诉，需主动告知回复时效
B.当月首次投诉：16.00前当天4小时内回复
C.当月首次投诉：16.00后次日10点前回复
D.重复投诉需主动告知16.00前当天回复
第9题
根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程（2017年版） 》（邮银制〔2017〕229号 ），95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在（）分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户
A.5000
B.10,000
C.20,000
D.50000
第11题
以下属于客服主管投诉类工单填写标准的是（）
A.4小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过三日未关闭工单每三日记录处理进度
B.2小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过三日未关闭工单每三日记录处理进度
C.4小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过一日未关闭工单每三日记录处理进度
D.2小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过一日未关闭工单每三日记录处理进度
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