题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下属于客服主管投诉类工单填写标准的是（）
A.4小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过三日未关闭工单每三日记录处理进度
B.2小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过三日未关闭工单每三日记录处理进度
C.4小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过一日未关闭工单每三日记录处理进度
D.2小时内填写投诉处理方案，当日填写过程处理记录，超过一日未关闭工单每三日记录处理进度
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第1题
不是由营业厅自我引起的业务或服务投诉时，记录填写电子流工单，通过投诉电子流系统，提交市分公司10086投诉处理人员，由市分公司10086根据电子流处理流程进行处理，并在（）小时内回复客户。
第2题
客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）
A.告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况
B.承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
C.根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费
第3题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户诉求并填写工单时，应做到（）
A.正确选择业务类别
B.如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题
C.对重复投诉和群体投诉，应在投诉工单中加以说明
D.如投诉举报人要求匿名，传递工单时屏蔽投诉举报人信息
第4题
关于客户信息跟进说法正确的是（）
A.管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理
B.对于当日无法完成的工单，管家需要当日反馈客户处理过程及进度
C.对于超过三天无法完成工单，需要及时向客户反馈客户信息处理进度，频次≥1次/周
D.处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心，在服务中心处理中工单界面找到原始工单填写处理记录并保存
第5题
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。
A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
第6题
对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）
A.投诉受理
B.投诉分发
C.投诉处理
D.投诉结案
E.银行客服从业第三章P52
第7题
对确实因银行产品缺陷造成客户操作不便等引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）
A.投诉受理
B.投诉分发
C.投诉处理
D.投诉结案
第10题
关于客户投诉待办，哪种处理方式是正确的（）
A.收到投诉后不用处理
B.收到投诉必须在截止日期前进行处理并填写处理记录
C.收到投诉后只需要处理不需要填写记录
D.收到投诉后可以超过截止日期
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