《95518质检标准2017版》中客服代表未经客户同意，随意插话、抢话，打断客户讲话3次（含）以上，属于哪一项扣分项，扣几分（）

A.服务态度，扣2分

B.沟通能力，扣1分

C.沟通能力，扣0.5分

D.服务态度，扣1分

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵

B.沟通中出现引导客户投诉的用语

C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况

D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉

A.认真聆听客户表述的内容，不插话、抢话（插话指客户在叙述未停顿情况下，插入讲话或打断客户；抢话指客户与客服同时说话；）

B.如客户一直在描述但又说不到重点时，可以征得客户同意后‘抱歉，打断您’引导处理

C.出现抢话时，应及时停顿让客户先说，在意客户的感受

D.注意力集中，在客户已清晰表达的情况下，同样的问题不能重复询问

E.因客户口音、地名等专用词需反复核实的情况除外

A.情绪明显变得急躁，且使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，以及带有反问、质问性质的语言（如、我刚才不是说了吗……/你没听明白吗……等等

B.沟通中出现引导客户投诉的用语，如、你可以投诉我…、你可以到保监局/总公司/12315/保险协会/分公司总经理那投诉…等

C.表述不清晰、不流畅（结巴）、思维混乱、没有逻辑次序，前言不搭后语

D.未经客户同意，随意插话、抢话，打断客户讲话

A.插话抢话

B.语速过快

C.忽视异议

D.非礼貌打断客户

A.前后服务态度不一致

B.无故插话抢话/打断客户说话＞3 次

C.沟通过程中突然提高音量，或出现质问、反问客户情况

D.打断客户说话后跟客户道歉

A.通话中持续语速过快，听不清

B.出现语调生硬.冷淡.懒散

C.客户还有表述意愿，但客服代表急于结束语客户通话

D.沟通中出现反问.质问客户的语言

A.服务规范

B.服务态度

C.服务技能

D.沟通能力