《95518客户服务中心质检标准（2017）》中，下列情况可以为录音加分（）

A.服务规范

B.服务态度

C.服务技能

D.沟通能力

A.20、30

B.30、30

C.50、60

D.60、30

A.电话质检

B.咨询服务

C.级（合格）：分公司考评得分排名在二十一名到三十四名

D.客服代表服务满意率

A.20、30

B.30、30

C.50、60

D.60、30

A.级（优秀）：分公司考评得分排名前十

B.级（良好）：分公司考评得分排名在十一到二十名

C.出现其他违法违规情况，给公司造成不利影响的

D.级（不合格）：出现单项否决的情况

A.第三方拨测

B.咨询服务

C.一次问题解决率

D.电话质检

A.口语频繁

B.未能站在客户角度思考问题，沟通时逻辑不清晰的进行沟通

C.让客户长时间等待未致谢（等待超过30秒以上的）

D.出现口误，未向客户致歉

A.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景

B.出现自言自语

C.未进行有效引导客户，未站在客户角度考虑问题，快速处理客户需求

D.当客户情绪表现激动、焦急，未适时安抚客户情绪

A.报案电话沟通中，连续的问话接的过快，压着对方说，产生压迫感

B.客户还有表述的意愿，但客服代表急于结束与客户的通话

C.通话中持续语速过快，听不清

D.出现口误，未向客户致歉

A.质检岗需定期编制95518质量监控报告，为客服中心主任和主管提供管理参考

B.组长岗需负责客户服务中心值班秩序和职场环境建设

C.接报案岗需及时记录并上报95518渠道获得的各类重大或特殊案件

D.运营支持岗需提取和统计运营指标和业务数据，编制分析报告