题目内容
（请给出正确答案）
A.质检岗需定期编制95518质量监控报告，为客服中心主任和主管提供管理参考
B.组长岗需负责客户服务中心值班秩序和职场环境建设
C.接报案岗需及时记录并上报95518渠道获得的各类重大或特殊案件
D.运营支持岗需提取和统计运营指标和业务数据，编制分析报告
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第1题
A.建立中心各岗位间、中心与内部部门和外部单位的沟通机制
B.建设高效的服务团队，增强员工归属感
C.管理中心的日常运营，落实和完成工作目标和计划
D.实施95518客服中心业务和服务管理
第3题
A.20、30
B.30、30
C.50、60
D.60、30
第4题
A.口语频繁
B.未能站在客户角度思考问题，沟通时逻辑不清晰的进行沟通
C.让客户长时间等待未致谢（等待超过30秒以上的）
D.出现口误，未向客户致歉
第5题
A.被保险人来电主动提出放弃索赔的，95518确定被保险人身份后保留相关电话录音，被保险人通过其他方式放弃索赔的，保留相关证据后，可直接注销处理
B.查勘过程中判定案件不属于保险责任，95518保留相关查勘员电话反馈录音，即可直接操作注销处理
C.客户委托理赔人员代客户注销的，95518保留理赔人员来电反馈录音，可直接注销处理
D.95518检查发现重复报案或录错报案的，在报案单上记录标明注销原因，直接操作注销处理
第6题
A.80%
B.70%
C.65%
D.60%
第7题
A.受理双方事故报案时，三者车信息并非强制性询问项目，95518客户代表询问一遍即可
B.客户报案时95518客服代表需记录人员伤亡数量以及具体的人伤损失情况（如伤者性别、受伤程度等）
C.受理双方或多方事故时，需询问具体的责任情况
D.95518客服代表在受理报案时，需初步判断客户是否符合线上一站式理赔条件，若符合则调度案件至在线理赔服务团队进行后续服务
第8题
A.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景
B.出现自言自语
C.未进行有效引导客户，未站在客户角度考虑问题，快速处理客户需求
D.当客户情绪表现激动、焦急，未适时安抚客户情绪
第9题
A.爱岗敬业是保险职业道德规范的基础
B.从业人员必须诚实守信，践行自己对客户的承诺
C.客户至上要求客服代表应提高自身职业技能
D.保守秘密是我国保险机构及其从业人员的基本义务也是法律的基本要求
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