题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客诉处理的应对原则，描述正确的是（）
A.及时升级，积极处理 ，快速响应
B.主动协调 ，及时升级 ，客诉报备
C.拖延处理，隐瞒不保，私下操作
D.快速响应 ，主动报备 ，及时升级
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A.快速反应，统一管理
B.明确诉求，冷静应对
C.基于事实，平衡利益
D.拖延处理，隐瞒不保
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第2题
当坐席在接线过程中，发现客户好像是在套取信息但是又无法判断的时候，以下处理正确的是（）
A.不管他，正常按照客户描述的业务处理
B.升级二线
C.升级高级客诉
D.立刻上报给组长，协助判断
第8题
商检客诉部主要对高风险商户负有哪一方面的职责（）
A.对高风险商户的排查预警
B.对高风险商户的最终确认和统筹应对
C.负责大促期间的客诉处理，对存在舆情隐患的客诉事件进行防控
D.高风险商户的订单回访、客诉处理进程跟踪，材料归档等
第10题
关于客诉处理工作的描述正确的是（）
A.楼层需要负责先行赔付程序的发起和质量保证金使用时的商户确认对接
B.楼层需要具备独立处理一般客诉的能力
C.当客诉专员或前台单独受理楼层客诉时，楼层管理人员应尽量回避避免影响受理人员工作
D.私收银客诉处理时，应坚定拒绝顾客提出的30天无理由退货诉求
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