题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下投诉级别中属于“特大”的是（）
A.同一问题来电第五次以上
B.投诉服务商服务过程有问题（服务礼仪不规范或态度不好）服务商拒绝上门
C.投诉服务商与用户有收费纠纷
D.超十天未处理好导致用户投诉的
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A.建议
B.投诉
C.咨询
D.建议-急件
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第2题
以下关于工单级别定义的说法中正确的是（）
A.【8小时】一般工单：顾客来电咨询和请求类，不构成客诉的问题（服务请求类）
B.【4小时】投诉工单：超出我司承诺范围
C.【2小时】加急工单：索要赔偿；限时回复；多次来电投诉同一问题；有意向投诉315、媒体、CEO邮箱等其他渠道
D.【1小时】重大工单：已投诉315、媒体、CEO等；给顾客造成损失的；辱骂、殴打顾客、威胁顾客；以次充好、已鉴定或已开证明的
第6题
以下不属于升、越级投诉迹象认定范围（）
A.用户再次来电反映同一问题
B.用户表达可能会向媒体反映的投诉
C.反映电信人员与用户发生肢体碰撞的投诉
D.用户在使用电信设备过程中，由于电信设备问题造成用户人身伤害和物品损坏的投诉
第7题
以下哪项属于基金代销业务中的重大事项（）
A.分行在一个工作日内收到3项以上投诉
B.分行在一个工作日内收到4项以上投诉
C.分行在三个工作日内收到2项以上有关同一问题的投诉
D.分行在三个工作日内收到3项以上有关同一问题的投诉
第9题
以下属于重大高危客诉范畴的事件类型有（）
A.北京市公安局的警察来电反馈要给其网站申请官网认证
B.来电人是受委托的律师反馈商标侵权问题
C.客户来电要求孔先生回电，客服核实到孔先生是孔文超
D.投诉人表示后天再不退款就要去北京总部投诉
第11题
重复投诉数扣除以下情况（）
A.经公司认定为恶意诉求或不合理诉求的投诉事件
B.投诉工单在途未超时，客户再次来电投诉同一事件
C.工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求
D.扣除最终答复工单数
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