题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
收到非本人客户退换货咨询时，正确的做法是（）
A.告知客户自己没有权限处理退换
B.不回复客户信息，先告知原渠道伙伴
C.直接帮助客户处理商品退换
D.了解客户诉求原因，并告知原渠道伙伴
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第1题
顾客来访咨询自己的商品什么时候送达，反馈自己比较着急要求今天收货，此时客服联系师傅及物流均无法保证今天送达，客服正常解释告知客户客户不认可，反馈今天没有送达就去投诉，此时需下任务单跟进，创建任务单时处理组织流转非“总部”，首次建任务单回复时长是24小时回复（）
第2题
顾客来访咨询自己的商品什么时候送达，反馈自己比较着急要求今天收货，此时客服联系师傅及物流均无法保证今天送达，客服正常解释告知客户客户不认可，反馈今天没有送达就去投诉，此时需下任务单跟进，创建任务单时处理组织流转非“总部”，首次建任务单回复时长是24小时回复（）
第3题
顾客来访咨询自己的商品什么时候送达，反馈自己比较着急要求今天收货，此时客服联系师傅及物流均无法保证今天送达，客服正常解释告知客户客户不认可，反馈今天没有送达就去投诉，此时需下任务单跟进，创建任务单时处理组织流转非“总部”，首次建任务单回复时长是24小时回复（）
第4题
商户催送货，反馈消费者还没收到货物，但是物流信息显示签收。客服正确的处理方案是（）
A．联系客户确认货物已收到，若未收到确认是否有无家人朋友代签，签收前是否有接到快递员的电话短信通知
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B．若顾客表示没有家人代签，有接到物流通知让自己去提货，客户知晓货物位置，核实顾客包裹放在提货点是否经过本人同意
C．若客户不清楚货物位置，对接物流确认货物情况，若物流告知货物位置，联系客户，客户同意自行提货，无需建单跟进，若物流无回复/客户电话联系不上，需转任务单跟进
D．告知货物已经签收了，建议让消费者再次核实清楚
第5题
客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B客户申请退货，以下客服人员做法错误的是()。
A.联系客户核实快递面单信息是否正确
B.如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹(客服同时发起工单至京东物流配送部核实
C.直接审核退换货或升级处理
D.如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传
第6题
小李是网络客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或物流信息有误，下列哪些做法是错误的（）
A.告知快递的电话号码，让客户自己催促即可
B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知客户等待即可
C.告知客户，物流不在自己能力可控范围内，若实在着急，请客户自己投诉物流公司
D.根据客户提供的订单号查看物流情况，是否属于物流异常，正常则安抚客户耐心等待，不正常，则安抚客户帮助客户跟进
第7题
录入客户告知信息时，客户告知坐席年薪你随便帮我填写就行，以下做法正确的是（）
A.坐席自己帮客户填写10万
B.告知客户我们不能帮忙填写，需要客户本人提供
C.根据客户工作信息判断一个年薪，然后向客户核对得到肯定回复再录入
D.告知客户你随便说一个我帮你填上
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