题目内容
（请给出正确答案）
B．了解过程：请问您是否方便详细描述一下事情发生的经过呢
C．核实情况：您描述的大概情况我已经了解了，给您带来不好的服务体验，非常抱歉。我这边马上去联系售点核实一下原因，稍后（不得超过一小时），会再联系您，您看可以吗
D．对于投诉售点人员服务态度的，直接致歉并告知会反馈加强管理
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第1题
A.首先需要安抚用户的情绪请您先不要着急,我一定会协助您处理好您遇到的问题的
B.然后详细了解事情发生的经过
C.了解事发经过之后立刻去核实情况,核实后在约定时间内答复用户
D.了解事情经过之后,向用户致歉并告知会反馈加强管理
第2题
A.安抚用户情绪: "请您先不要着急,我一定会协助您处理好您遇到的问题的
B.了解过程: "王先生非常抱歉,这个我实在是没有办法,我也不想这样的
C.了解过程: "请我是我哪方面做的不好,您非要投诉我呢
D.了解过程: "这件事情不是您理解的这样的,我再给您解释一遍
第3题
A.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的
B.如果是我，我也会很着急的
C.您先不要着急，事情总会解决的
D.听得出来您很着急
第4题
A.您不要这么激动好吗您冲我发脾气有用吗
B.不是我的问题，请您不要对我发火
C.请您不用着急，我非常能理解您的心情，遇到问题我们更要去解决问题，您先平复一下心情，将您的问题告诉我，我们一定会竭尽全力为您解决的
D.看您对我公司这么了解，肯定是我们公司的老客户了，非常不好意思，我们出现这样的问题，实在抱歉
第6题
A.A.澄清技巧
B.B.赞美技巧
C.C.让步技巧
D.D.抽身技巧
第9题
A.赞美技巧
B.封闭式提问
C.转移目标谈判技巧
第10题
A.你不要着急
B.你先冷静一下
C.我是这里的大厅负责人，您有什么问题给我说，我一定给您一个满意的答复
D.这个就是办不了，你在这儿吵也没用
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