题目内容
（请给出正确答案）
B．服务方法：在上岗前站务员应提前备好零钱，以便及时给乘客兑换，让乘客久等时，应向乘客表示歉意，若确实无零钱应迅速找班长或站长调换，站长后期处理时，态度应诚恳耐心的向乘客解释，并要求当时人向乘客当面赔礼道歉，做好安抚工作
C．服务用语：乘客您好！客服中心的零钱不足，马上找班长兑换，请稍等，对不起，刚才让您久等了，很抱歉，谢谢合作
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第1题
A.售票岗在遇到乘客来兑零时，售票岗需提供零钱给乘客兑零，尽量满足乘客的需求
B.客值可先询问乘客是否用于购买单程票，并介绍可在客服中心使用电子支付进行购票
C.若本站零钱不够且兑零金额较大且未超100元，可询问邻站是否有足够零钱，推荐乘客至邻站进行兑换，必要时可带领乘客从边门进站至邻站进行兑零
D.若兑零金额较大超100元，向乘客做好解释推荐乘客至就近银行进行兑零
第2题
第3题
A.告知乘客到维修点维修
B.为乘客制作免费出站票
C.为乘客制作付费出站票
D.告诉乘客下次进不了站，需到客服中心扣除本次车费
第5题
A．事件分析：工作人员运营时不在岗位上，乘客第一时间没有得到帮助，机器故障时，工作人员没有按要求开启暂停服务模式，不能充值的机器没有转换只售票模式，乘客本来就不满意，站务员没有做好解释工作，引起投诉
B．服务方法：工作时间应坚守岗位，发现有故障的机器时不能充值，及时转换成售票模式，并放置暂停服务标示，并且及时报AFC维修，向乘客解释原因
C．服务用语：对不起乘客，由于机器故障不能正常使用，请到其它机器操作，给您带来不便敬请谅解
第6题
A.客服岗上岗期间应将现金放在乘客可以接触到的地方，方便乘客拿取
B.乘客有需求的时候可以进入客服中心
C.编码室/客服中心严禁存放私人钱款，工作人员严禁携带私款上岗
D.硬币装入信封封好
第9题
站务员需挪动乘客物品时，不能()
A.先征得乘客同意
B.轻拿轻放
C.挪动后再告诉乘客
D.清扫完后放回原处
第10题
A.交接班时间安排在车站非高峰期
B.售票员应优先处理非付费区内乘客，并要礼貌地让付费区内乘客稍等
C.售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅
D.售票员工作需要离开客服中心时，需在付费区乘客可见范围处理
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