题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》，服务态度工作标准包括以下要求（）
A.语调饱满热情
B.积极响应客户需求，主动服务不推诿客户
C.沟通中发现客户情绪激动.焦急.抱怨或处于危险环境时，应给予适当安抚
D.服务心态平和，不急不躁；控制好情绪，不传递负面情绪，也不受对方负面情绪影响；语速适中，合理停顿
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A.0.5
B.1
C.1.5
D.2
更多“根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》，服务态度…”相关的问题
第4题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于零分项的有（）
A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵
B.沟通中出现引导客户投诉的用语
C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况
D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉
第5题
根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列语音问题中，属于服务态度问题的是（）
A.报案电话沟通中，连续的问话接的过快，压着对方说，产生压迫感
B.客户还有表述的意愿，但客服代表急于结束与客户的通话
C.通话中持续语速过快，听不清
D.出现口误，未向客户致歉
第7题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务态度严重错误项的有（）
A.未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪
B.沟通中处理方式不恰当、不灵活，最终导致客户情绪升级
C.出现推诿情况，不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题，表现消极，未能及时纠正
D.情绪明显变得急躁，且使用让客户觉得不舒服的用语，以及带有反问、质问性质的语言
第8题
根据《服务界面标准化操作手册（2017）》，关于95518客户服务代表在受理报案时的注意事项，下列说法正确的有（）
A.受理双方事故报案时，三者车信息并非强制性询问项目，95518客户代表询问一遍即可
B.客户报案时95518客服代表需记录人员伤亡数量以及具体的人伤损失情况（如伤者性别、受伤程度等）
C.受理双方或多方事故时，需询问具体的责任情况
D.95518客服代表在受理报案时，需初步判断客户是否符合线上一站式理赔条件，若符合则调度案件至在线理赔服务团队进行后续服务
第9题
与案件相关投诉, 客服代表查询案件后需在“案件跟踪”界面，点击“新建投诉”，未按规范口径录单的情况，根据95518客服中心业务工单质检标准（2020版）的规定，扣（）分
A.0.5
B.1
C.2
D.5
第10题
根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》， 等待超过（）秒以上的，要向客户致谢；等待超过（）秒以上的，要向客户致谢
A.20、30
B.30、30
C.50、60
D.60、30
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