题目内容
（请给出正确答案）
A.针对各渠道产生的催查和投诉工单，务必在规定时间内联系客户，核实快件问题，预留微信、QQ、电话等联系方式，方便客户随时联系
B.对于不能一次性处理的催查和投诉工单，主动告知预计处理时长，并在时效内及时处理，将有效结果反馈给客户，随时保持与客户沟通，安抚客户情绪，避免客户二次投诉
C.出港件主动跟进，针对超24小时未更新物流信息的快件，若是中心或者网点异常，及时跟进，主动联系客户解释并安抚，减少催查件的产生
D.进港件安排客服跟进，每日导出签收明细，核实未签收数据，安排再次派件，提升签收率
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第2题
A.按客户投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比
B.按客户星级投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比
C.全渠道按客户星级投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%
D.全渠道按客户投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%
第3题
第4题
第6题
A.寄方/第三方来电客户对核实结果无异议
B.收方来电，核实未找到快件，已生成理赔工单
C.收方来电，核实后且已收到快件
D.客户对派送时间无异议
第7题
B．若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择非常紧急，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
C．不提供
D．客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
第8题
A.业务取消单应查询业务办理责任部门后再选择对应子节点录单，切勿将在线公司渠道办理的业务录单至地市公司渠道，以免影响工单处理时效
B.如客户重复投诉时，录单内容中需对客户投诉内容重新描述，须明确客户再次投诉的具体要求，不能只是粘贴前期投诉内容、工单流水号
C.催单时如客户提出新的投诉诉求，均应催单注明清楚，切勿模板化注明客户要求尽快处理此类意见
D.当客户反映不知道什么原因定制了一个增值业务时，可以不用预处理，直接记录不知情工单就可以
第10题
A.15分钟、30分钟、1小时
B.15分钟、1小时、2小时
C.30分钟、1小时、2小时
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