题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

非乐家套餐用户今年9月份订购了1年优酷TV专区，现来电反映该专区的节目久不更新，此情况客服应如何处理（）

A.先根据相关口径与用户解释

B.如用户接受解释，客服下咨询单备案即可

C.如用户不接受解释，则建议用户自行通过自服渠道更换专区，更换的专区次月生效

D.如用户不接受解释，客服可建议给其更换其他专区，如用户接受，则记录用户更换为哪个专区下单至分公司

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更多“非乐家套餐用户今年9月份订购了1年优酷TV专区，现来电反映该…”相关的问题

第1题

用户来电反映订购优酷TV后仍无法收看专区中的内容，客服核实资料后，需判断（）

A.数字电视基本包费用是否正常

B.机顶盒是否为三网融合

C.是否为乐家套餐用户

D.是否有订购记录

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第2题

用户来电咨询数字电视新装业务，通话中用户有意向办理48乐家套餐，根据“乐家套餐解说说明”，客服应如何向用户解说乐家套餐所包含的内容（）

A.乐家48元套餐，包含有数字电视、宽带、付费频道，同时还可从优酷TV、芒果TV、华数TV等热门专区内选择2个专区进行收视

B.乐家48元套餐包含75+个标清频道，40+个高清频道，全部自营付费频道，20M宽带，以及2个互动专区节目

C.48元乐家套餐所包含的内容建议您在营业厅办理时进一步咨询了解

D.客服不需要主动向用户介绍乐家套餐所包含的内容，如用户问起，则下建议单至分公司，由分公司联系用户进行介绍

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第3题

用户来电反映优酷TV无法收看，查询到优酷TV产品状态“正常”，且不属于故障区，但核实到用户的基本包产品状态为“欠费停”，客服应如何处理（）

A.优先建议用户缴费，如缴费后优酷TV仍无法收看，则再来电报修

B.按照流程指导用户操作，无效下单

C.建议用户临时开通数字电视

D.为数字电视重发授权

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第4题

用户主机办理了乐家套餐，现来电咨询副机新装业务，根据现有流程客服应如何处理（）

A.与用户介绍乐家套餐

B.告知用户目前营业厅也有开展优惠的副机活动，后续也有工作人员联系告知具体套餐情况

C.直接告知副机安装费、相关证件、营业厅地址、上班时间

D.无需向用户进行解释，告知会为其记录反馈，届时工作人员会与其联系告知套餐具体内容即可

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第5题

用户之前未办理乐维宝套餐，现咨询乐维宝的套餐资费，客服根据乐维宝产品的套餐价格告知用户，同时告知用户该套餐为标准套餐资费，每个分公司会有相应的营销方案，具体情况以分公司的为准，如用户不接受，此情况客服如何处理（）

A.指导用户前往营业厅咨询

B.将电话转接乐维宝客服解答

C.下单至分公司处理

D.下单至中心席处理

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第6题

来点播视频VIP包含那五大专区（）

A.TVB专区

B.英美剧专区

C.搜狐专区

D.优酷专区

E.韩剧专区

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第7题

居民用户来电咨询如何办理置换业务，根据现有流程，客服核实用户资料后下一步应该做什么（）

A.判断是否为乐家套餐用户

B.向用户推荐更高档乐家套餐

C.核实用户资料下建议工单至分公司

D.建议用户携带证件前往营业厅咨询办理

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第8题

用户来电咨询如何续费宽带，客服通过系统查询到用户的宽带为4M【实际：10M】，以下客服的解释正确的是（）

A.指导用户到营业厅重新订购新的产品资费

B.告知用户客服中心可续订，将电话转接中心席

C.指导用户通过自服渠道办理乐家套餐

D.指导用户通过银行进行续费

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第9题

居民乐家套餐用户来电咨询每月资费时，客服的做法正确的是（）

A.告知地级市每月26元，县级每月25元

B.与用户解释系统没有相关资费备案，建议前往营业厅核实

C.指导用户自行通过线上渠道了解

D.按系统用户订购的乐家套餐资费告知

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第10题

用户来电咨询宽带新装业务，根据流程，客服需与用户推广（）

A.乐维宝套餐

B.乐家套餐

C.电视0元购机

D.办理广电业务送无线智能路由器活动

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第11题

哪些用户可以领取“优酷定向流量产品”（）

A.预付费用户

B.使用阿里宝卡、微博卡等支持优酷APP免流的套餐的用户

C.已经订购了其他优酷免流包的用户

D.联通4G用户均可领取

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