题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客诉处理需要注意的事项包括（）
A.接待时要及时，注意语气和态度，不相互推诿
B.及时了解事情原因，了解顾客心理需求，换位思考
C.不要打断顾客讲话、耐心倾听、不能激化矛盾
D.投诉问题不必及时处理，能拖多久拖多久
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A.着装随意披头散发
B.直接讲有什么问题吗？未主动问好及自我介绍
C.顾客投诉后长时间等待没有客诉处理人员出现
D.及时安抚顾客情绪
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第2题
第 257题：商场客诉人员需要上门处理客诉时需要注意的包括（）
A.须不少于两人参与，自备鞋套
B.到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达
C.到达顾客家主动介绍自己的身份
D.顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行
第3题
关于客诉，下列说法错误的是（）
A.面对客诉一定不能忽视，要重视并及时处理
B.门店发生客诉，需要总结经验，并在门店宣讲，让全员避免类似的客诉事件再发生
C.当面临严重客诉，员工无法独立处理时，领班、店长等管理层一定要及时出面解决
D.客诉也分大小，一般的没造成太大的影响的客诉可以不用管
第7题
在要客保障过程中，机场运行指挥部门需要注意()。
A.对要客进行全程跟踪服务
B.保证要客信息传递的及时、准确和完整
C.执行要客的机位安排工作
D.根据要客保障规定对要客航班进行监控，并对异常情况及时进行处理
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