题目内容
（请给出正确答案）
A.您好，**先生/女士，您的情况我了解了，也非常能够理解您的心情。您放心，您的需求我已经记录下来，挂线后会第一时间给您核实回复
B.您好，**先生/女士，您的意思我明白，我这边会把您的问题进行核实，核实之后第一时间给您回复
C.您好，**先生/女士，您的这个问题我们线上无法直接答复您，我帮您反馈到相关部门去处理，您看可以吗
D.您好，**先生/女士，您这个问题需要跟服务站进行确认的，我帮您反馈到服务站进行处理，然后安排工作人员给您回复，您看可以吗
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第1题
B．如客户问题无法当通通话解决，客户坚持要投诉，坐席需要预约回复时间，做好升级记录，报备组长后升级处理
C．如安抚家长还是不认可，一直表示对学而思不满、抱怨，通话中热线坐席无需进行致歉，直接告知家长已经升级反馈，等待回复即可，必要时可直接挂机
D．如果安抚不下来，可以说：学员妈妈/爸爸，非常抱歉给您添麻烦了，您先别着急，您的问题我已经记录下来，稍后会马上跟负责老师沟通，看是否有更好的解决方案，我的工号是****，我会在****点之前给您回电话，请您保持手机畅通
第2题
A.遇到客户投诉，若非自己客户的问题，可以不予理会
B.服务态度是准业主考核标准之一，如客户投诉不合理，置业顾问服务态度将不会受到考核
C.对于业主日常反映的问题，置业顾问应第一时间反馈主管或客服，不回避逃避
D.当业主致电案场投诉问题时，置业顾问应做好客户安抚及问题收集工作，在未获得授权情况，不随意答复
第3题
B．如遇到客户有外部投诉倾向（非外包客户），需报备主管，主管登记涉外投诉倾向每日报备反馈表
C．如遇到客户在沟通中表示有自杀，轻生念头的，不同意转接或转接不成功的（普线/投诉线都有的坐席不转接），邮件发给客服投诉、李皇、江丽霞、张惠，抄送大客服，并报备直属主管
D．后端外包用户，来电核对对公账户、咨询欠款金额等坐席已经解答了的问题，也需要登记后端反馈表格
第5题
第6题
A.检查车辆的配置，是否具有蓝牙流媒体功能
B.在BMW的官网上查询客户手机的蓝牙兼容性
C.告诉客户属于正常现象
D.尝试使用另一部手机测试一下
第7题
A.遇到客户无理取闹，首先须查清事实
B.如确认是由客户原因引发或特约店无过错的问题， 不要对客户产生偏见
C.不要在心里鄙夷、咒骂、更不要当面指责客户的过错
D.当客户情绪较激动时，可先回避，待客户情绪平复后在沟通处理
E.第一时间找到管理人员，协助处理客户抱怨问题
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