对投诉客户进行初步安抚的时间节点是（）

A.向客户收集投诉信息；

B. 安抚客户；

C. 引导客户不要投诉；

D. 立即派投诉单；

A.按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限

B.对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访

C.客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅

D.有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉

A.投诉处理结束3日内进行

B. 投诉处理结束5日内进行

C. 投诉处理结束7日内进行

D. 投诉处理结束15日内进行

A.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

B.Ⅲ、Ⅳ

C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.有投诉意向

B.提出无理要求

C.肆意扰乱秩序

D.发生投诉

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.重复投诉

B.升级投诉

C.大面积客户投诉

D.重启投诉

A.建立投诉受理渠道

B.及时反馈投诉处理进度

C.及时进行故障处理及反馈，提交故障处理

D.定期进行投诉客户满意度回访等

A.前台人员受理报事，并判断客户报事处理责任人，40分钟内完成派单

B.客户投诉处理责任人接单后 60 分钟内首次与投诉人联系

C.客户投诉处理责任人通知并跟进责任部门处理

D.相关部门进行处理

E.客户投诉处理责任人上门或电话征求投诉人对处理结果是否满意