题目内容
（请给出正确答案）
A.非常抱歉，这个问题我还是没明白，您能再说下吗
B.我非常理解您的心情，请您放心（相信）我们一定会……
C.我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，我再说一遍行吗
D.啊，你说什么（换成）非常抱歉，这个问题我还是没明白，您能再说下吗
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第2题
第3题
A.尽量予以解释说明
B.第一时间化解客户怨气
C.记录客户投诉信息
D.答复案件处理结果
第4题
A.对于前期跟踪事件应告知客户处理进度，如已给出最终处理意见，需向客户进行解释说明，避免不做任何解释说明直接下单。
B.首次化解由受理投诉的客服代表自行完成；中心员工服务投诉的二次化解原则上由被投诉人的上级完成。
C.客户投诉服务态度的，经二次化解后最晚于收到事件单后的下一个工作日将化解情况通过联动系统反馈联动专员。
D.客户投诉农行业务的，受理投诉的座席化解无效后由上一级继续化解
第8题
A.政府部门、消协
B.法院
C.媒体
第9题
A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
B.临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分。
C.正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
D.应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
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