题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户投诉服务流程包含以下哪几项（）

A.遇到客户投诉，营销人员应向客户问好并在第一时间予以安抚

B.选择贵宾室或其他相对封闭区域处理客户投诉问题，避免营销营业厅正常服务秩序

C.正式已就坐的客户，认真倾听客户投诉，并详细记录客户投诉的内容、发生地点、时间、经过及所涉及的人员

D.向客户提供茶水等服务

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第1题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到（)，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向

遇到客户投诉，应引导投诉客户到()，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

A.理财区

B.等候区

C.自助设备区

D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域

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第2题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应（）

A.自行处理

B.及时向上级报告

C.不予理睬

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第3题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告（）

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第4题

以下哪几项属于客户关怀的手段（)

A.处理客户的投诉与抱怨

B.主动电话营销

C.提供网站服务

D.免费、提供额外服务

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第5题

投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）

A.有投诉意向

B.提出无理要求

C.肆意扰乱秩序

D.发生投诉

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第6题

客户拨打95518电话投诉，对于客户的误解或者一般性的抱怨，投诉座席客户服务代表要做那些工作（）

A.尽量予以解释说明

B.第一时间化解客户怨气

C.记录客户投诉信息

D.答复案件处理结果

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第7题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。此题为判断题(对，错)。

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第8题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》准确界定客户投诉中指出，客户问题按照《公司户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》中处理后，因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对供电产品、服务不满的事件列为客户投诉事件（）

A.《客户经理服务流程》

B.《客户问题处理流程》

C.《营销服务质量评估流程》

D.《客户满意度管理流程》

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第9题

营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）

A.“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”

B.“首问负责→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”

C.“迅速隔离客户→客观公正→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”

D.“迅速隔离客户→安抚客户情绪→快速响应→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”

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第10题

无效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公

司或证券公司营销人员没有任何责任。()

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第11题

以下选项中__属于客户服务流程（）

A.挽留客户流程

B.投诉处理流程

C.客户教育流程

D.客户分流流程

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