题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
营业网点针对特殊群体的服务应做到（）
A.员工熟悉特殊群体（指残障人士、军人、老年人、孕妇等）客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务
B.协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务
C.妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全
D.为军人优先提供服务
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第3题
特殊客户服务管理是指在标准化业务服务规则基础上，特别针对残疾人、（）、（）、孕妇等特殊客户人群推出的优化服务举措，以保障各类特殊人士能够无障碍办理业务
A.老弱病残、军人
B.军人、老年人
C.病重患者、老弱病残
D.病重患者、老年人
第4题
以下对特殊群体消费者保护说法正确的是（）
A.特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、严重老弱等特殊客户
B.特殊群体消费者保护原则是公平公正、以人为本、方便快捷、适度营销
C.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施
D.每个营业网点都要开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利
第7题
针对特殊群体客户，网点应该（）
A.为老弱病残等特殊客户提供绿色通道
B.按照制度规定和流程要求，可为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务
C.有条件的网点可配备盲文或其他残障人士便利服务设施
D.明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务
第9题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑等特殊群体的相关权益（）
A.农民工
B.残障人士
C.下岗失业者
D.老年人
第10题
会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士，加强对残障人士的关爱（）
A.A公平交易权
B.B自主选择权
C.C受尊重权
D.D隐私权
第11题
会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施__，增强__,提升__，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利（）
A.银行无障碍环境建设和改造规划
B.扶残助残意识
C.对残障人士服务保障能力
D.改善维护残障人士的法律法规
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