题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
投诉处理员在联系客户承诺退费时，投诉工单可由本人生成（）
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A．查询员
B．咨询员
C．投诉、工单处理员
D．招聘、培训、质检管理员
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第4题
对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）
A．由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
B．在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
C．投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
D．工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患
第5题
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理
A．工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行投诉追加
B．工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
C．工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
D．工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
第6题
属于投诉受理规范的要数有（）
A．根据用户反映的具体情况通过IE工单系统选择对应投诉类型记录工单
B．必须征询用户该工单的回复方式，并做好正确和有效的引导
C．根据预处理情况及客户反馈，判断是否需要生成工单
D．投诉工单提交后，须根据系统提示的处理时限告知用户，不能擅自向客户承诺其它处理时限
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