处理宾客投诉的程序包括（）

A、做好接待投诉客人的心理准备

B、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

C、立即采取行动，为客人解决问题

D、对投诉的处理过程予以跟踪

A. 仔细倾听客人诉说

B. 遵循顾客永远是对的的原则处理问题

C. 根据问题原因对应处理

D. 当面训斥员工给足顾客面子

A.聆听

B.记录

C.采取行动

D.检查

E.存档

此题为判断题(对，错)。

A.对客人反映的问题应立即着手处理

B.对投诉的处理结果予以关注

C.与客人进行再次沟通

D.面带微笑倾听客人投诉

A.应客人要求立即请经理出面解决投诉

B.对客人反映的问题应立即着手处理

C.对投诉的处理结果予以沟通

D.与客人进行再次沟通