你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开时，请问你何时可以离开机场

A、120分钟

B、90分钟

C、60分钟

D、30分钟

旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩，离沪那天，按计划下午17：00点乘飞机去杭州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出前去观看，导游员未予答复，以下是游客与导游员的对话： 游客(情绪冲动)：“反正下午还有时间，我们自己去。” 导游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢?”见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快一点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失就大了，你们说呢?” 根据以上材料和导游实务知识，回答问题：

对导游员的这一做法判断正确的是( )A．正确决策

B．推卸责任

C．错误决策

D．应予处罚

导游员在( )情况下不宜让游客单独活动A．旅游团即将离开本地时

B．存在安全隐患时

C．游客要求去不对外开放的地方

D．游客要去不健康的娱乐场所

结合相互作用的分析理论，导游员与游客的对话中分别体现了两者( )的心理状态。A．游客：儿童自我(任性型)导游(成人自我状态)

B．游客：下属(不成熟型)导游(成人自我状态)

C．游客：儿童自我(任性型)导游(领导型自我状态)

D．游客：领导型(任性型)导游(下属型自我状态)

案例中导游员在消除游客不满情绪时，采用的方式是( )A．分析法：着重分析引起旅游者情绪原因及其得失关系

B．补偿法：用游客关注的损失补偿他们想去观看联欢活动的愿望

C．转移注意法：把游客的注意力转移到可能的损失上，是他们不再关注于观看联欢活动

D．暗示法：用语言影响游客的心理暗示他们不能因小失大，造成损失

为保证旅游团按时乘机，导游员必须按照以下( )到达离站地点A．提前两个小时

B．提前一个半小时

C．提前一个小时

D．提前半小时

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

【简答题】请根据以下案例材料进行分析。 某组团社询问成都一地接社的报价，要求游览武侯祠、杜甫草堂、成都大熊猫繁育研究基地三个景点，人数为30人，住宿为三星级酒店，市内交通为空调旅游车，派优秀地陪导游员。其计价方式和内容如下： 门票：武侯祠（60元）+杜甫草堂（60元）+成都大熊猫繁育研究基地（58元） =178元/人 住宿费：100元/（人·天）。 餐费：75元/（人·天），含1早2正。 交通费：市内40元/人；接机30元/人。 导游服务费：10元/人。 合计：433元/人。 地接社的利润核算如下（以旅行社订团队门票优惠20%核算）： 门票：武侯祠（60元）×20％+杜甫草堂（60元）×20％+成都大熊猫繁育研究基地（58元）×20％=35.6（元/人） 住宿费：10元/人。 餐费：无。 交通费：市内10元/人。 接飞机费：无。 导游服务费：10元/人×30人-180元（导游1天的带团津贴）=120（元/团） 该团的利润是：（35.6元/人+10元/人+10元/人）×30人+120元/团=1 788（元/团） 请问：该旅行社的定价方式是否合理？这样的报价组团社是否会接受？为什么？ 特别提示： （1）计调人员应熟悉行程中各项产品及服务的成本价格，这样报价才会既快速又准确。 （2）计调在对外报价时，不能只考虑要保持多少利润，还应考虑市场价格、竞争是否激烈等多方面因素。 （3）计调做的行程报价要美观、特色突出，能够吸引游客。

某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。

如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

预订员:您好,预定部。 客人:你好,请问能不能帮我预订一间房间 预订员:好的。请问您需要什么房间 我们有标准间,每晚 88 美元,商务间每晚 108 美元;普通套房 158 美元;商务套房 188 美元;豪华套房 208 美元。 客人:我预订一间标准间。 预订员:好的,请问您哪一天入住,需要住几天 客人:下周五,住两晚上。 预订员:下周五是 3 月 13 日,住两晚上, 3 月 15 日离店。 客人:是的。 预订员:请问您是自己住还是代别人预订 客人:自己住。 预订员:请问您一个人住么 客人:不,还有我太太。 预订员:请问您的全名可以么 客人:王军。 预订员:王先生,请问您是乘飞机还是火车来 我们有免 费班车在机场和火车站接送客人。 客人:我们乘火车从上海来。 预订员:王先生,请问您的车次是 客人: K1501 预订员:王先生,请问您是现金结账还是用信用卡 客人:现金。 预订员:您需要保证您的预订么 这样我们可以为您保留 您的房间。您知道,现在是旅游旺季,我们只负责将普通 订房保留至 18 : 00. 您可以先用信用卡担保,到时候再用 现金结账就行了。 客人:不用,我们下午 4 点就能到。 预订员:请问您的联系电话和传真 我们好及时和您联系 客人:电话是 053186335315 ,传真是 053186335176. 预订员:谢谢王先生。请您核对您的信息。您预订了一间 标准间,价格是 88 美元,下周五即 3 月 13 号抵店, 15 号离 店,住两天。您与太太乘坐 K1501 列车从上海来济,采取 现金结账。您的联系电话 053186335315 ,传真是 053186335176 。 客人:是的。 预订员:您的预订已经完场受理,感谢您选择我们酒店, 我们欢迎您的光临。 客人:谢谢,再见。 预订员:不用谢,再见。 请录制音频文件上传

丽嘉:照顾好哪些照顾顾客的人们丽嘉,以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆,专门盯准公务出行者和旅游者当中最顶端的那5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨??在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉接受到特别出色的服务已经变得很平常。就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋——使得在那里工作都是一种享受。"从l983年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在1992年,丽嘉成为首家荣获马尔科姆?鲍烈治(MalcolmBaldrige)国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在1999年再次获奖。在最近的J.D.Power&Associates宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过90%的丽嘉顾客还会再次光顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达70%,差不多比行业平均水平高出9个百分点。保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总裁帕特里克?梅因(PatrickMene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉20条基本准则"。第1条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉20条基本准则中的第8条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨??我们的早期预警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决了。丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员明白自己在丽嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米?巴顿(TammyPatton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其5星奖励方案,表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于25%,而其他的豪华宾馆为44%。丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

思考题:(1)丽嘉是如何做到让95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验?

(2)你认为丽嘉成功的真谛是什么?