在市场中,顾客最先接触的是()
A.品牌策略内涵
B.品牌创意
C.品牌战略布局
D.品牌表现
第1题
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信启、和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道,也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次需要不断及时地更新顾客信息,以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致;最后通过各种统计分析方法,将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后,需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这些结果有效地在企业内部传递,以便各部门实施改进活动
第2题
在亲友的帮助下,小林开始思考自己的行为,开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己:“难道我再也找不到自己喜欢做的事情?难道真没有适合我从事的工作?”,小林想或许他应该转变观念,不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下,他开始应聘其他类型的工作。
小林现在是一家休闲中心的市场部助理,职位不如以前的高,但他非常喜欢这个工作,他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触,工作时间也不像以前那么紧张,小林渐入佳境,变得游刃有余。
小林常想起刚下岗的那段日子,当时的他已经陷入了成见的泥潭,无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在,小林有了自己喜欢的工作,有了新的目标,并向目标迈进了一大步!
(1)根据对目标的理解,小林的经历说明()。
A.如果不经常审视与调整目标,我们可能会被某些观点与假设误导,从而偏离正确的方向
B.随着时间的推移,一个人的目标应该越来越大,而不应该像案例中的主人公一样目标短浅
C.既然开始就已经定了自己的目标,就应该一直朝着这个目标前进
D.目标一旦确定就不再因生活环境的影响而改变
(2)一般来讲,人们的目标按照时间的长短可以分为三种,这三种目标不包括()。
A.短期目标
B.长期目标
C.中期目标
D.总目标
(3)在亲友的帮助下,小林开始认真考虑自己的前途和出路,确定新的职业目标,进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是()。
A.制定自己的职业目标和选择职业发展道路
B.职业生涯机会的评估
C.职业评估和反馈
D.确定自己的志向和进行自我评估
(4)小林不一定非要做同过去完全一样的工作,在进行新的职业选择时,需要注意的内容包括()。
A.性格与职业的匹配
B.兴趣与职业的匹配
C.特长与职业的匹配
D.其他选项都对
(5)对于不同层次的目标之间的关系,说法正确的是()。
A.只要完成远期的目标,所有的目标都能得到解决,所以没必要设立近期目标
B.从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从特殊到一般的过程
C.远期目标必须是非常精确的,近期目标不需要精确
D.短期目标必须非常精确,这样才能知道这个目标是否能得以实现
第3题
两年前,轶文当时是一名酒店经理,整天在岗位上忙忙碌碌,把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天,轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组,酒店业务被撤消,他被解雇了。刚失去工作的时候,他曾经试图去应聘,但是与以前工作类似的职位很少,因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和灰心丧气,整日无所事事,生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。
在亲友的帮助下,轶文开始思考自己的行为,开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己:“难道我再也找不到自己喜欢做的事情?难道真没有适合我从事的工作?”,轶文想或许他应该转变观念,不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下,他开
始应聘其他类型的工作。轶文现在是一家休闲中心的市场部助理,职位不如以前的高,但他非常喜欢这个工作,他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触,工作时间也不像以前那么紧张,轶文渐入佳境,变得游刃有余。
轶文常想起刚下岗的那段日子,当时的他已经陷入了成见的泥潭,无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在,轶文有了自己喜欢的工作,有了新的目标,并向目标迈进了一大步!
根据以上案例,回答以下各题。
1、根据对目标的理解,轶文的经历说明()。
A、如果不经常审视与调整目标,我们可能会被某些观点与假设误导,从而偏离正确的方向
B、随着时间的推移,一个人的目标应该越来越大,而不应该像案例中的主人公一样目标短浅
C、既然开始就已经定了自己的目标,就应该一直朝着这个目标前进
D、目标一旦确定就不再因生活环境的影响而改变
2、一般来讲,人们的目标按照时间的长短可以分为三种,这三种目标不包括()。
A、短期目标
B、长期目标
C、中期目标
D、总目标
3、在亲友的帮助下,轶文开始认真考虑自己的前途和出路,确定新的职业目标,进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是()。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路
B、职业生涯机会的评估
C、职业评估和反馈
D、确定自己的志向和进行自我评估
4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作,在进行新的职业选择时,需要注意的内容包括()。
A、性格与职业的匹配
B、兴趣与职业的匹配
C、特长与职业的匹配
D、其他选项都对
5、对于不同层次的目标之间的关系,说法正确的是()。
A、只要完成远期的目标,所有的目标都能得到解决,所以没必要设立近期目标
B、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从特殊到一般的过程
C、远期目标必须是非常精确的,近期目标不需要精确
D、短期目标必须非常精确,这样才能知道这个目标是否能得以实现
第4题
43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后,中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上,95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务,采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年,全年电话服务量1410万,2005年,电话量持续增长,与2004年相比,超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题:(1)结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)
(2)结合案例,谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
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