在服务关怀与信息交流环节，顾客希望（）

社会工作者小章在与某社区居委会主任的交流中，了解到社区居民中有一些癌症患者，居委会主任希望小章能运用专业方法帮助这些居民，于是小章推动成立了癌症病人自助小组，协助他们建立支持网络，小章拟采用“联结”技巧发展小组，其应做的工作有（ ）。

A.通过交流治疗、康复阶段的经历寻找共同点，协助组员建立关系

B.通过个别接触，提供适当鼓励，发展个人专长，激励其多方尝试

C.通过角色扮演，重现自己面对疾病的心路历程，学习建立新的价值观

D.通过分享经验，释放情绪，提供信息，营造相互关怀的氛围

E.通过协助界定共同需要，增加小组凝聚力，确定小组的功能和未来发展方向

当服务员与客人交谈时眼睛()，客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

A. 注视对方

B. 看着客人

C. 与客人目光交流

D. 不看对方

A、实时性

B、交互性

C、单向性

D、真实性

社会工作者小章在与某社区居委会主任的交谈中，了解到社区居民中有一些癌症患者．居委会主任希望小章能运用专业方法帮助这些居民。于是小章推动成立了癌症病人自助小组，协助他们建立支持网络。小章拟采用“联结”技巧发展小组，其应做的工作有（ ）。

A.通过交流治疗和康复阶段的经历寻找共同点．协助组员建立关系

B.通过个别接触．提供适当鼓励，发掘个人专长，激励其多方尝试

C.通过角色扮演，重现自己面对疾病的心路历程．学习建立新的价值观

D.通过分享经验、释放情绪，提供信息，营造相互关怀的氛围

E.通过协助界定共同需要，增加小组凝聚力．确定小组功能和未来发展方向

说话是最方便的交流方式，我们希望将来和计算机进行基本上自然的对话。人机对话的基本接触点会是一个简单装置，相当于我们通往世界的窗口。它得小到可以装入你的衣兜。因此只有屏幕而没有键盘：人只要对着它说话就行。这个装置将与互联网永久连在一起，随时把有关信息传达给你。这种装置在未来5～10年间自然就会问世。

以表现身份、地位、价值观为主要购买目的,注重品牌、价位、公众知名度的购买心理,我们称为顾客的求名心理,即只关注名牌产品。这类顾客的购买能力和品牌意识非常强,且虚荣心、自尊心也很强,注重面子,顾客在沟通时会频繁谈及自己购买名牌的经历等话题。在此类顾客中,他们有的确实具备良好的经济条件,会经常购买名牌商品,但也有不少经济条件并不富裕,但在选购商品时却趋向于名牌商品的顾客,他们希望把自己表现得很富有、很有品位。 本着求名心理购买商品的行为在一些年轻人群体中很普遍,由于名牌效应的影响,吃穿住行使用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个社会地位的体现,他们对名牌的信任和追求在购物过程中表现得十分明显。然而这类人群是很敏感的,客服在与他们交流时若是回复慢了,或是话语不得当,都会让他们十分恼怒。客服在应对此类顾客时,要学会顺势而为,即顺着顾客的意愿去完成自己的工作,促成他们的购买。 1介绍自己推荐的品牌 客服要了解自己的品牌文化,重点向客户介绍品牌的历史和品牌的内涵,以及品牌在行业内的地位与知名度,引起客户对于品牌的兴趣,让客户从心眼里认可你的品牌,认为有购买这个品牌的必要。 2不断地认同客户 以求名心理为主导的这类客户,他们在购买商品时属于比较理智的类型,他们不会无端消费,自我意识很强,说话口气强硬,客服在为这类客户推荐商品时要善于恭维和赞美,推荐产品时要顺从他,先赞同他的建议,有异议时也要先顺从他,不能正面冲突,给足面子,让其虚荣心彻底得到满足,风风光光将产品买走。 （）

根据下面内容，回答题

GK公司是经营空调的大型企业，与上下游企业间的纵向联系及各类专业服务企业联系紧密，并形成了供应链。该公司2010年投入1000万元用于信息系统改造，期望以需求订单信息为基础，带动上下游企业间的信息交流，以适应市场需求变化和企业战略的调整。该公司在供应链环境下采用的库存控制策略有供应商管理库存和联合库存管理，使空调销售和维修旺季时，也能保证空调及部件的供应。该公司预测2011年H3型变频空调的需求总量为8万台。要求保证现货供应，服务水平达到0．98以上。不仅要保证市场供应，还要控制空调库存以及与库存有关的成本。根据以上资料，回答下列问题：

6K公司供应链管理的特点主要有（ ）。 查看材料

A.交叉性

B.间断性

C.复杂性

D.动态性

根据以下材料，回答6-10题

GK公司是经营空调的大型企业，与上下游企业间的纵向联系及各类专业服务企业联系紧密，并形成了供应链。该公司2010年投入1000万元用于信息系统改造，期望以需求订单信息为基础，带动上下游企业间的信息交流，以适应市场需求变化和企业战略的调整。该公司在供应链环境下采用的库存控制策略有供应商管理库存和联合库存管理，使空调销售和维修旺季时，也能保证空调及部件的供应。该公司预测2011年H3型变频空调的需求总量为8万台，要求保证现货供应，服务水平达到0.98以上。不仅要保证市场供应，还要控制空调库存以及与库存有关的成本。

GK公司供应链管理的特点主要有()。A.交叉性

B.间断性

C.复杂性

D.动态性

要实现服务水平0.98的目标，该公司2011年H3型变频空调缺货量的期望值应为()台。A.784

B.800

C.1000

D.1600

以下哪项不是供应链管理的作用?()A.提高客户满意度

B.提高企业管理水平

C.节约交易成本

D.延长交易时间

与供应商管理库存相比，联合库存管理的优点主要有()。A.减少了供应链中的需求放大现象

B.减少了仓储空间的占用

C.体现了资源共享和风险分担原则

D.实现了零库存资金占用

该公司与库存控制有关的成本有()。A.采购成本

B.缺货成本

C.历史成本

D.库存持有成本

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”(TSC)。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。为什么要开展各种质量小组之间的竞争?董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15%上升到35%。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。

公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：

(1)在公司各个层次重新强调对过程的参与。

(2)在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。

(3)强调不断完善的氛围。

(4)全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。

(1)、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的()要点。

A、品质优良的标准

B、产品价格

C、产品规格

D、市场竞争

(2)、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是()。

A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题

B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求

C、品牌的产品必然有质量保证

D、对质量的关注是员工责任心的表现之一

(3)、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”(TSC)，体现了质量概念的()要点

A、客户需求

B、产品特性

C、产品规格

D、价格定位

(4)、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的()原则。

A、领导作用

B、持续改进

C、互利的决策链关系

D、管理的系统方法

(5)、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是()。

A、以客户为中心

B、部分员工参与管理

C、管理的过程方法

D、互利的决策链关系