在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到先处理心情，再处理事情，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题（）

此题为判断题(对，错)。

B.立即响应

C.倾听是解决问题的前提

D.持续反馈

B．平复客户的情绪反应;

C．违法原则满足客户需求;

D．避免与客户发生冲突;

此题为判断题(对，错)。

B．既不得无论客户投诉是否属实都问责员工，也不得隐瞒事实真相偏袒员工。

C．对于属于客户恶意投诉、无理取闹的，要有理、有利、有节地应对客户，切实合理维护保护员工的合法权益。

D．不得延长处理期限

A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。