在处理客户投诉的过程中，我们一定要做到先安抚心情，再处理事情（）

A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.先处理事情，后处理心情

B.先安抚客户，后处理事情

C.先处理事情，后安抚客户

D.先处理心情，后处理事情

A. 应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。

B. 当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C. 应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。

D. 可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。

E. 以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?()

A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?()

A.收到商品描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量问题

(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息?()

A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看

B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。

C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?()

A.300

B.560

C.650

D.480

下列行为转接错误的是()

A、受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服

B、会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的

C、当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

D、当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

A、小哀安抚会员后，告知没有权限联系卖家催促对方发货，征求用户意见，帮助转接sp处理。

B、小哀先安抚用户情绪，然后使用方寸搜索sop：发货物流的汇总sop。

C、让会员提供具体的订单，人工点选“卖家不发货，怎么办?”，发送该sop内置的催促卡片功能，告知咖啡可以点击“催发货”按钮，我们将以官方名义通知卖家发货。

D、小哀先安抚用户情绪，小哀使用方寸搜索sop：发货物流的汇总sop。

E、让会员提供具体的订单，人工点选“卖家不发货，怎么办?”，小哀自己使用该sop内置的催促卡片功能，告知咖啡，已经帮助催促卖家发货了。

有位客户气冲冲地走进营业厅。

营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”

客户说：“我要见经理。”

营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”

客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）

值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）

客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”

值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”

客户说：“可是我现在就想解决问题！”

值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）

客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”

值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”

客户非常满意地走了。

你认为，本案例中哪一点值得我们学习？

一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”，“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：如何赢得客户的技巧？