服务热线受理乘客投诉时，服务热线工作人员工单确认后在多少时间内通过邮件发给相关部门的协办人员查证处理？（）

B、20

C、30

D、40

B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整

C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺

D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意

E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访

B．5

C．7

D．10

B．2

C．3

D．4

此题为判断题(对，错)。

B．5

C．6

D．10

B．单个消报检修

C．设备区单台空气采样设备检修

D．公共区单个烟温感故障维修

B．2

C．3

D．4

此题为判断题(对，错)。