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第1题
B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意
E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访
第6题
A公司是一家A股上市公司，主要从事钢铁产品的生产和销售，母公司为P公司。
A公司为红星会计师事务所的常年审计客户。红星会计师事务所委派注册会计师甲担任A公司20×2年度财务报表审计项目合伙人，并委派注册会计师乙担任审计项目组负责人。
A公司于20×2年12月31日拥有B公司、C公司、D公司和E公司等若干被投资企业，上述被投资企业有关情况摘录如下：
（1）B公司的注册地为某西部城市，自20×1年起十年内享受西部大开发税收优惠，适用15%的企业所得税税率。B公司是当地政府重点扶持企业，于20×2年收到多项政府补助及扶持资金。
（2）C公司原为P公司的全资子公司，是B公司的主要供应商之一，B公司的主要原材料铁矿石有约35%从C公司购入。C公司对原有ERP系统进行升级，并自20×2年1月1日起采用升级版的ERP系统，所有主要管理职能和业务流程均通过升级后的ERP系统进行，ERP系统通过处理各类交易记录自动生成财务报表。20×2年1月末，为整合集团产业链，以增强市场竞争力，A公司购入P公司所持有C公司的全部股权，自此C公司成为A公司的全资子公司。
（3）D公司是A公司于20×2年1月以现金出资设立的子公司，实收资本为2000万元。20×2年下半年起，D公司开展若干钢铁产品品种的期货交易。
（4）E公司是A公司于20×1年以现金出资设立的全资子公司，实收资本为2000万元。20×2年12月31日，A公司将其所持E公司的40%股权转让给Z公司（非关联公司）。
20×2年初，为了促进子公司改善业绩，A公司管理层决定将子公司管理层的年终奖金与子公司的利润总额直接挂钩。
20×2年下半年以来，A公司的部分主要钢材产品出现供过于求的情况，市场价格持续下跌。根据行业统计数据，国内主要钢铁企业20×2年的营业收入普遍较20×1年下降超过15%。尽管A公司20×2年全年有所盈利，但其中20×2年下半年业绩出现亏损。
由于20×2年末存在较多库存积压，A公司将部分存货存放于某物流公司（非关联公司）仓库。
A公司20×2年度部分合并财务数据摘录如下：
资料（二）
注册会计师乙针对A公司20×2年度审计业务，制定了集团审计相关的总体审计策略，部分内容摘录如下：
1．沿用审计A公司20×1年度财务报表时确定集团财务报表整体重要性的方法，将A公司20×2年度的合并利润总额作为初步确定集团财务报表整体重要性的基准。
2．考虑到C公司20×2年末资产总额在集团中所占比例超过30%，将C公司确定为集团审计的重要组成部分，并将该组成部分重要性设定为与集团财务报表整体重要性相等的金额。
3．考虑到D公司20×2年末资产总额在集团中所占比例小于10%，将D公司确定为集团审计的非重要组成部分，由集团项目组在集团层面实施分析程序。
资料（三）
审计项目组在审计过程中注意到以下事项：
1.20×2年1月31日，A公司以现金8亿元向母公司P公司购入其所持C公司的全部股权，并在个别财务报表中将其全额计入对C公司的长期股权投资。20×2年1月31日（股权收购完成日），C公司净资产账面价值为6亿元，可辨认净资产公允价值为7亿元。A公司在20×2年1月合并财务报表中确认商誉1亿元。
2.20×2年12月31日，A公司以现金900万元将其所持E公司的40%股权转让给Z公司，当日E公司可辨认净资产公允价值为2200万元，A公司所持E公司剩余60%股权的公允价值为1500万元。20×2年12月31日，A公司和Z公司分别向E公司委派了1名董事（E公司董事会共2名董事）。根据E公司变更后的章程，E公司所有重大财务和经营决策须经全体董事一致同意方可通过。E公司20×1年实现净利润200万元，20×2年实现净亏损50万元，除按净利润的10%提取盈余公积外，E公司于20×1年和20×2年均未进行利润分配，并且除净损益的影响外，E公司也无其他所有者权益的变动。20×1年和20×2年A公司与E公司没有任何交易。20×2年12月31日，A公司在个别财务报表中将出售上述股权所收到的900万元全额冲减了长期股权投资成本，并对剩余的所持E公司长期股权投资继续采用成本法核算。在A公司20×2年度合并财务报表中，A公司继续将E公司作为子公司纳入合并范围。
3．A公司在编制20×2年度合并财务报表时，将C公司向B公司销售铁矿石所形成的内部交易予以抵消。截至20×2年末，B公司从C公司购入的铁矿石尚有5亿元未投入使用而留存于B公司存货余额中，由此产生的该存货中包含的未实现内部销售利润为500万元。A公司在编制20×2年度合并财务报表时，对上述存货中包含的未实现内部利润，按照C公司的企业所得税适用税率25%确认了递延所得税资产125万元。
资料（四）
审计项目组在对B公司20×2年度财务信息进行审计时，注意到以下事项：
1．B公司在20×2年度收到购置环保设备补助资金50万元和20×2年度进出口业务奖励款80万元，全部计入营业外收入。
2．B公司于20×2年12月31日将其一项对某客户的应收账款3000万元转让给银行（附追索权），并于当日收到转让款时终止确认了上述应收账款。
3．B公司于20×2年7月10日购买1000万元的短期公司债券，期限为6个月，年利率5%。B公司已在20×3年1月10日（债券到期日）全额收回本息。B公司在20×2年度现金流量表中将该1000万元短期公司债券投资作为现金等价物列示。
4.20×2年2月1日，B公司停止自用一座办公楼，并与Y公司（非关联公司）签订租赁协议，将其租赁给Y公司使用，租赁期开始日为20×2年2月1日。20×2年2月1日，B公司将该办公楼从固定资产转为投资性房地产核算，并采用公允价值模式进行后续计量。该办公楼20×2年2月1日的账面价值为800万元，公允价值为1000万元，20×2年12月31日的公允价值为1100万元。20×2年12月31日，B公司将上述办公楼列示为投资性房地产（余额为1100万元），并在20×2年度损益中确认300万元公允价值变动收益（投资性房地产公允价值变动收益）。
5.20×2年末，B公司通过银行向某非关联公司提供一笔一年期的委托贷款，年利率为5%。B公司于20×2年末将其作为持有至到期投资核算。
6．B公司的一项在建工程于20×2年8月投入使用，并于20×2年10月完成竣工决算。B公司20×2年10月将该在建工程转入固定资产，并自20×2年11月起计提折旧。
资料（五）
审计项目组在对B公司20×2年度企业所得税申报内容进行检查时，发现以下事项：
1．B公司20×2年共发生与生产经营活动有关的业务招待费1000万元。B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时将其作了全额税前扣除。
2．B公司20×2年向某高尔夫球俱乐部支付赞助费100万元。B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时将其作为广告费作了全额税前扣除。
3．B公司20×2年向某幼儿园直接捐赠了200万元。B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时将其作了全额税前扣除。
4．B公司20×2年按照国家有关规定为特殊工种职工支付了人身安全保险费200万元。B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时将其作了全额税前扣除。
5．由于钢铁产品价格波动，部分存货于20×2年12月31日出现了减值，B公司20×2年末对该部分存货计提100万元减值准备，并在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时将其作为存货损失作了全额税前扣除。
6.20×2年12月，B公司一批账面净值为100万元的存货被盗。20×3年1月，B公司向保险公司申请理赔，并于20×3年2月收到保险理赔款50万元。针对上述被盗的存货，B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时，将其列为财产损失100万元作了全额税前扣除。
7．B公司20×2年向残疾职工支付50万元工资费用。针对该项工资费用，B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时作了加计扣除，总计税前扣除金额为75万元。
8．A公司以管理费形式向B公司提取费用，B公司于20×2年向A公司支付500万元的管理费。B公司在申报20×2年度企业所得税的应纳税所得额时将其作了全额税前扣除。
资料（六）
注册会计师乙在复核审计项目组部分成员编制的C公司20×2年度财务信息审计工作底稿时，注意到以下事项：
1．C公司于20×2年12月31日对存货实施了盘点。由于存货铁矿石是成堆摆放的，其数量的确定需要依赖具有相关专业技术的人员，故C公司在盘点时聘请了H测绘公司（非关联公司）对其铁矿石数量进行测算和报告，并据此确定盘点结果。H测绘公司主要提供矿产资源类存货的测绘服务。项目组成员核对了H测绘公司对C公司20×2年12月31日存货数量出具的工作报告，没有发现差异，并据此得出了“C公司20×2年12月31日的存货铁矿石数量与账面记录一致”的结论。
2．C公司20×2年12月31日的应收账款中包含应收某客户的重大余额。项目组成员对该余额采用积极的函证方式实施了函证程序，但一直未收到回函。项目组成员随后又以消极的函证方式发出一份询证函，也没有收到回函。项目组成员据此得出“于20×2年12月31日，该应收账款余额没有差异”的结论。
3．C公司20×2年12月31日的应收票据余额为若干银行承兑汇票。C公司财务经理表示这些银行承兑汇票均已于20×3年初向银行贴现，因此无法安排项目组监盘这些银行承兑汇票。项目组成员检查了C公司编制的已贴现银行承兑汇票的备查簿，未发现差异，据此得出“于20×2年12月31日，该应收票据余额没有差异”的结论。
4．C公司20×2年12月31日的其他应收款中有一项应收销售人员的备用金10万元。财务经理表示，该余额为销售人员20×2年11月出国参加为期一周的展会而预借的差旅费备用金，相关差旅费共计10万元已于20×3年1月报销完毕，上述其他应收款余额也已转入20×3年1月的销售费用。项目组成员检查了20×3年1月的相关差旅费报销凭证，相关差旅费金额与上述备用金金额相符，据此得出“于20×2年12月31日，该其他应收款余额没有差异”的结论。
资料（七）
A公司财务总监就以下事项征询注册会计师甲的意见：
1．A公司20×3年1月初向T公司（非关联公司）销售一批产品，并在应收账款中相应确认了一笔应收T公司的款项800万元。在此之后，由于T公司财务发生困难，一直无法支付该款项，A公司已经对该应收款项计提坏账准备400万元。近期，经与T公司协商，A公司同意T公司以其生产的一批钢材偿还债务。该批钢材的公允价值为700万元。财务总监希望注册会计师甲就A公司应如何对该债务重组事项进行会计处理提出分析意见。
2．A公司在20×3年初收购了W公司（非关联公司）下属全资子公司—F公司的全部股权。根据与W公司签订的股权转让协议，若F公司20×3年度利润总额达到预定目标，则A公司需向W公司额外支付若干现金作为追加的合并对价；若F公司20×3年度利润总额未达到预定目标，则W公司需向A公司返还之前已经收取对价的一部分。针对上述企业合并交易，财务总监希望注册会计师甲就上述或有对价安排对A公司应确认商誉金额的影响提出分析意见。
要求：
1．根据资料（一），假定不考虑其他条件，简要说明A公司20×2年度财务报表存在哪些财务报表层次重大错报风险。
2．根据资料（一），假定不考虑其他条件，识别A公司20×2年度财务报表认定层次存在的重大错报风险，指出所影响的财务报表项目和认定，并相应逐项设计进一步的实质性程序。
3．针对资料（二）第1项至第3项，结合资料（一），假定不考虑其他条件，逐项判断注册会计师乙编制的总体审计策略是否存在不当之处。如果存在不当之处，简要说明理由，并提出改进建议。
4．针对资料（三）第1项和第2项，结合资料（一），假定不考虑其他条件，逐项判断A公司在个别财务报表层面和合并财务报表层面的会计处理是否存在不当之处。如果存在不当之处，简要说明理由，并提出恰当的处理意见（不考虑相关税费或递延所得税的影响）。
5．针对资料（三）第3项，结合资料（一），假定不考虑其他条件，判断A公司在合并财务报表层面的递延所得税会计处理是否存在不当之处。如果存在不当之处，简要说明理由，并提出恰当的处理意见。
6．针对资料（四）第1项至第6项，假定不考虑其他条件，逐项说明B公司的会计处理存在哪些不当之处，并提出恰当的处理意见（不考虑相关税费或递延所得税的影响）。
7．针对资料（五）第1项至第8项，假定不考虑其他条件，逐项判断B公司的企业所得税处理是否存在不当之处。如果存在不当之处，提出恰当的处理意见。
8．针对资料（六）第1项至第4项，指出注册会计师乙在复核项目组成员编制的C公司20×2年度财务信息审计工作底稿时，针对项目组成员的审计处理，应当提出哪些质疑和改进建议。
9．针对资料（七）第1项和第2项，假定不考虑《中国注册会计师职业道德守则》
的规定，代注册会计师甲逐项回答财务总监提出的问题（不考虑相关税费或递延所得税的影响）。
第7题
A.在系统升级改造过程中，可能会调整数据库的逻辑结构，例如增加数据项、修改数据项的类型等
B.升级改造实施过程应尽量选择在业务不繁忙或没有业务的期间进行，并在升级完成后进行测试
C.升级改造过程一般只对应用系统及其相关的数据库对象进行调整，不涉及数据库管理系统及操作系统的类型和版本
D.在升级之前，应先对现有的系统及数据进行备份，如果升级失败则需要使用备份进行恢复
第8题
某公司中标污水处理厂升级改造工程，处理规模为70万m3／d，其中包括中水处理系统。中水处理系统的配水井为矩形钢筋混凝土半地下室结构，平面尺寸17．6m×14．4m，高11．8m，设计水深9m；底板、顶板厚度分别为1．1m、0．25m。
施工过程中发生了如下事件：
事件一：配水井基坑边坡坡度1：0．7（基坑开挖不受地下水影响），采用厚度6～10cm的细石混凝土护面。配水井顶板现浇施工采用扣件式钢管支架，支架剖面如下图所示。方案报公司审批时，主管部门认为基坑缺少降、排水设施，顶板支架缺少重要杆件，要求修改补充。
事件二：在基坑开挖时，现场施工员认为土质较好，拟取消细石混凝土护面，被监理工程师发现后制止。
事件三：施工过程中，由于设备安装工期压力，中水管道未进行功能性试验就进行了道路施工（中水管在道路两侧）。试运行时中水管道出现问题，破开道路对中水管进行修复造成经济损失180万元，施工单位为此向建设单位提出费用索赔。
问题：
1．配水井顶板支架剖面示意图中基坑缺少哪些降、排水设施?顶板支架缺少哪些重要杆件?
2．指出下面两图中A、B的名称，简述本工程采用穿墙螺栓的作用。
3．事件二中，监理工程师为什么会制止现场施工员行为?取消细石混凝土护面应履行什么手续?
4．事件三所造成的损失能否索赔?说明理由。
5．配水井满水试验至少应分几次充水?分别列出每次充水高程。
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