在呈现的过程中，着重介绍我们相关的成功案例，会让客户比较直观的理解我们的解决方案（）

此题为判断题(对，错)。

客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

案例四

一般资料：求助者，女性，27岁，公司职员。

案例介绍：求助者不合群，经常和父母、同事、客户发生矛盾，人际关系紧张。最近又因琐事与同事发生矛盾，很生气，也为此痛苦，主动来心理咨询。

下面是心理咨询师与求助者之间的一段咨询对话：

心理咨询师：你认为你生气的原因是什么?

求助者：主要是和同事搞不好关系，有些人总爱挑我的毛病，我比较能干，在公司的业绩不错，别人嫉妒我，就常常因为一些小事和我过不去。

心理咨询师：是别人挑你的毛病造成你生气吗?

求助者：那当然是，如果别人不挑我的毛病，我怎么会生气?

心理咨询师：我们来看一个例子，假若某一天，你在咖啡店里喝咖啡，这时走过来一个人，把你的咖啡碰洒了，你会怎样想?

求助者：我会很生气，这个人怎么这样不小心。

心理咨询师：但如果你知道他是个盲人，你又会怎样呢?

求助者：盲人啊……盲人是看不见的，我想我会原谅他。

心理咨询师：你看，咖啡洒了，无论什么原因它就是一件事，但由于不同的认知结果，就会产生不同的情绪。所以，对事物的认知，才是引起情绪的真正原因。

求助者：是这样吗?（沉默）你说的好像有道理。

心理咨询师：人对生活中发生的事件都会有些看法，有的是合理的，有的是不合理的，不同的认识会导致不同的情绪状态。如果你认识到自己现在的情绪状态是一些不合理的认知所造成的，通过改变它你就能控制自己的情绪。

求助者：真会这样吗?

心理咨询师：你遇到的那些事，别人也可能遇到，但别人不一定都像你现在这样子，你说这是怎么回事?

求助者：你是说我和他们的认识不一样吗?可我还没看出我对别人挑我毛病的认识有哪些不合理的地方。

心理咨询师：这正是下一步要讨论的问题。你冷静地想一下，你和同事关系很紧张的原因是什么?

求助者：那些人总爱挑我的毛病。

心理咨询师：你不许人家挑你毛病的理由是什么呢?

求助者：我工作做得好，客户多，他们凭什么挑我的毛病?

心理咨询师：你可以希望别人不挑你的毛病，但你不能不许别人挑你的毛病。

求助者：对别人不能提出要求吗?

心理咨询师：你可以对别人提出要求，但是你要求你对别人怎样，别人就应该对你怎样，这是一种不合理的信念，一种绝对化的要求，因为我们无法要求别人必须为我们做什么。如果我们把对别人的“要求”变成“希望”，当我们不希望的事发生时，最多是一种失望，不会过分地怨恨别人，自己也就不会生气了。

求助者：您讲得很对，但我担心自己做不到这点。您说这毛病能改吗?

心理咨询师：你的问题是长期形成的，要想很快改变是困难的。但是只要在实践中不断改变，从一点一滴做起，出现反复不要灰心，贵在坚持，一定会达到理想效果的。

该求助者的心理问题包括（ ）。 查看材料

A.情绪问题

B.认知问题

C.行为问题

D.能力问题

A．关心

B．冷漠

C．理解

D．行动

A．一句一回应

B．三句一回应

C．五句一回应

D．认同的回应、不认同的不回应

A. 客户应对与咨询

B. 试乘试驾

C. 购车交易

D. 促进成交

一般资料：求助者，女性，27岁，公司职员。案例介绍：求助者不合群，经常和父母、同事、客户发生矛盾，人际关系紧张。最近又因琐事与同事发生矛盾，很生气，也为此痛苦，主动来心理咨询。下面是心理咨询师与该求助者的一段对话：心理咨询师：你认为你生气的原因是什么？求助者：主要是和同事搞不好关系，有些人总爱挑我的毛病，我比较能干，在公司的业绩不错，别人嫉妒我，就常常因为一些小事和我过不去。心理咨询师：是别人挑你的毛病造成你生气吗？求助者：那当然是，如果别人不挑我的毛病，我怎么会生气？心理咨询师：我们来看一个例子，假若某一天，你在咖啡店里喝咖啡，这时走过来一个人，把你的咖啡碰洒了，你会怎样想？求助者：我会很生气，这个人怎么这样不小心。心理咨询师：但如果你知道他是个盲人，你又会怎样呢？求助者：盲人啊……盲人是看不见的，我想我会原谅他。心理咨询师：你看，咖啡洒了，无论什么原因它就是一件事，但由于不同的认知结果，就会产生不同的情绪。所以，对事物的认知，才是引起情绪的真正原因。求助者：是这样吗？（沉默）你说的好像有道理。心理咨询师：人对生活中发生的事件都会有些看法，有的是合理的，有的是不合理的，不同的认识会导致不同的情绪状态。如果你认识到自己现在的情绪状态是一些不合理的认知所造成的，通过改变它你就能控制自己的情绪。求助者：真会这样吗？心理咨询师：你遇到的那些事，别人也可能遇到，但别人不一定都像你现在这样子，你说这是怎么回事？求助者：你是说我和他们的认识不一样吗？可我还没看出我对别人挑我毛病的认识有哪些不合理的地方。心理咨询师：这正是下一步要讨论的问题。你冷静地想一下，你和同事关系很紧张的原因是什么？求助者：那些人总爱挑我的毛病。心理咨询师：你不许人家挑你毛病的理由是什么呢？求助者：我工作做得好，客户多，他们凭什么挑我的毛病？心理咨询师：你可以希望别人不挑你的毛病，但你不能不许别人挑你的毛病。求助者：对别人不能提出要求吗？心理咨询师：你可以对别人提出要求，但是你要求你对别人怎样，别人就应该对你怎样，这是一种不合理的信念，一种绝对化的要求，因为我们无法要求别人必须为我们做什么。如果我们把对别人的"要求"变成"希望"，当我们不希望的事发生时，最多是一种失望，不会过分地怨恨别人，自己也就不会生气了。求助者：您讲得很对，但我担心自己做不到这点。您说这毛病能改吗？心理咨询师：你的问题是长期形成的，要想很快改变是困难的。但是只要在实践中不断改变，从一点一滴做起，出现反复不要灰心，贵在坚持，一定会达到理想效果的。

按照埃利斯ABC理论，案例中的B指的是（）。

A.经常和别人发生矛盾

B.和同事关系紧张

C.同事不能挑我的毛病

D.同事惹我发脾气

向客户提供优质服务的过程中，（）是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。

A.不断为客户创造价值

B.客户永远是对的

C.让客户120%的满意度

D.服务第一、盈利第二