自有增值业务收费争议处理受理范围（）

A．现场能查明确为自身或合作商责任导致的收费问题（包括诱导定制、强行定制、订购前未按规定进行资费明示、业务名称或宣传内容与业务实际功能不符等不规范或不知情定制行为），可承诺双倍返还

B．现场不能立即查清、不能合理解释的费用争议，均现场承诺先退费（单返）再查证

C．后续查证确为自身或合作商责任导致的费用问题，多收、错收费用的，需对用户做双倍返还处理；确属客户正常使用的，已单返的费用不再追回

D．如发生争议的业务为包月类业务，在退费的同时服务人员应根据客户投诉的问题主动与客户协商为其取消业务订购

E．如发生争议的业务为点播类业务，在退费的同时服务人员应根据客户投诉的问题主动与客户协商是否屏蔽此类业务