A321飞机的旅客服务组件包括（）

A、登机时的交接服务

B、迎客时的交接服务

C、飞行中的服务

D、飞机降落前的服务

A. 指导旅客系好安全带

B. 机上乘务员必须在服务舱待命，以便紧急情况下帮助旅客撤离

C. 打开NOSMOKING标志，频繁广播提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电子设备

病残旅客是指由于身体或精神上的缺陷或病态，在上下飞机、飞行途中(包括紧急疏散)及在机场地面服务过程中，需他人予以单独照料或帮助的旅客，即无生活自理能力的旅客和/或患重病的旅客

此题为判断题(对，错)。

A．患病旅客在飞行时坐在哪 （座位号、机舱区域）?

B．谁是密切接触者 （航班空服人员、飞机上的医务人员、家人和旅伴）?

C．有污染物吗? 如果有，在哪 （例如座位、厕所）, 什么物质 （例如血液、呕吐物）?

D．有旅行延误吗？如果有，多长时间？如果飞机有空气再循环系统, 系统是打开的还是关闭的?

下列各项不屈于交通枢纽特点的是( )。

A．交通枢纽是多种运输方式的交汇点，是大宗客货流中转、换乘、换装与集散的场所，是各种运输方式衔接和联运的主要基地

B．交通枢纽是不同运输方式多条干线相互衔接，进行客货及营运车辆、船舶、飞机等进行技术作业和调节的重要基地

C．从旅客达到枢纽到离开枢纽的一段时间内，为他们提供舒适的侯车船、机环境，包括餐饮、住宿、娱乐服务提供货物堆放、存储场所，包括包装、处理等服务办理运输手续，货物称重，路线选择，路单填写和收费旅客购票，检票运输工具的停放、技术维修和调度

D．交通枢纽大多依托于一个或若干个城市，对城市的形成和发展有着很大的作用，是城市实现内外联系的桥梁和纽带

下列各项不属于交通枢纽特点的是( )。

A．交通枢纽是多种运输方式的交汇点，是大宗客货流中转、换乘、换装与集散的场所，是各种运输方式衔接和联运的主要基地

B．交通枢纽是不同运输方式多条干线相互衔接，进行客货及对营运车辆、船舶、飞机等进行技术作业和调节的重要基地

C．从旅客到达枢纽到离开枢纽的一段时间内，为他们提供舒适的候车船、机环境，包括餐饮、住宿、娱乐服务提供货物堆放、存储场所，包括包装、处理等服务办理运输手续，货物称重，路线选择，路单填写和收费旅客构票，检票运输工具的停放、技术维修和调度

D．交通枢纽大多依托于一个或若干个城市，对城市的形成和发展有着很大的作用，是城市实现内外联系的桥梁和纽带

A. 造成航班延误15分钟（含）以上，上客又下客的。

B. 严重影响服务，正点或公司声誉，包括头等舱，常旅客有效投诉的。

C. 造成飞机晚关舱门但未造成航班延误的。

D. 造成公司赔付旅客在人民币5000-10000元（含）的，或损坏服务设施，设备造成公司损失价值人民币10000-20000元（含）。

叫醒服务电话

住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务.”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清);“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说:“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了!”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说:"你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!"

案例思考:

(1)你认为是什么原因才会出现这样的问题?

(2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题?

A．娱乐系统

B．开关阅读灯

C．客舱服务呼叫

D．全部都有

A．12

B．15

C．20

D．22