银行业金融机构应当完善（），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预

A. 善客户投诉处理机制

B. 制定投诉处理工作流程

C. 落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项

D. 积极预防合规风险和声誉风险

A．营业网点和员工

B．营业网点和贷款合同

C．门户网站和贷款合同

D．营业网点和门户网站

为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（）。

A.充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定

B.熟悉金融产品与金融服务情况

C.掌握本机构有关规章制度与业务流程

D.公平、友善地对待金融消费者

A．确定并授权归口管理部门牵头负责实施数据治理体系建设

B．确定并授权首席数据官负责实施数据治理体系建设

C．确定并授权一名部门负责人牵头负责实施数据治理体系建设

D．确定并授权信息科技部门牵头负责实施数据治理体系建设

银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（）和突发事件。

A.应急响应机制

B.投诉处理机制

C.重大负面舆情

D.媒体新闻

A．直接

B．间接

C．主要

D．次要

银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

A.银行业消费者权益保护工作组织架构、运行机制、内部控制体系

B.银行业产品和服务的信息披露规定

C.银行业消费者投诉受理流程及处理程序

D.银行业消费者金融知识宣传教育框架安排

E.银行业消费者权益保护工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案

A．积极配合案件调查，为案件调查、减少损失、挽回影响发挥重要作用

B．发生重大、恶性案件

C．监督管理严重失职，致使内部控制严重失效，从而引发案件的

D．指使、授意、教唆或胁迫他人违法违规操作，发生案件的

E．对检举人实施威胁