按照公司营销[2019]15号文要求，强化高危及重要客户管理，严格落实四到位工作要求，全面排查煤矿、医院、化工、机场、大学等高危重要客户（）

各级机构要严格按照保监会90号文件要求，由 在赔款支付后 个工作日内对客户进行理赔服务回访。()

A.结案人员

B.财务人员

C.15个工作日

D.20个工作日

试题 一（15分）

阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

【说明】

M公司承担了某大学图书馆存储及管理系统的开发任务，项目周期4个月。

小陈是M公司的员工，半年前入职。在校期间，小陈跟随导师做过两年的软件开发，具有很好的软件开发基础。领导对小陈很信任，本次任命小陈担任该项目的项目经理。项目立项前，小陈参与了用户前期沟通会议，并承担了需求分析工作。

会议后，相关部门按照要求整理会议所形成的决议和共识，并发给客户等待确认。为了节约时间，小陈根据自己在沟通会议上记录的结果，当晚组织相关人员撰写了软件需求规格说明。次日便要求设计人员开始进行系统设计，并指出项目组成员必须严格按照进度计划执行，以不辜负领导的期望与嘱托。

项目进行了2个月后，校方主管此业务的新领导到任，并提出了新的信息化管理要求。小陈进行变更代价分析，认为成本超支严重，于是小陈准备不进行范围变更，并将结果通知客户，引起客户不满。

项目进入测试阶段后，M公司开展内部管理审查活动，此项目作为在建项目接受了抽查，项目审查员给该项目提出了多个问题，范围管理方面的问题尤为突出。

【问题1】（5分）

结合本案例，分析小陈在此项目中项目范围管理方面可能存在的不足。

【问题2】（6分）

小陈组织人员撰写的项目WBS如下：

（1）请说明上述WBS结构是将 作为第一层进行分解的。除了上述方法，还可以采用哪些方式进行分解。

（2）从上图来看，完整的WBS中除了实现最终产品或服务所必须进行的技术工作，还需要包括____。

（3）创建WBS时要遵循哪些原则？供选择答案（将正确选项的字母填入答题纸对应栏内）：

A．在各层次上保持项目的完整性，避免遗漏必要的组成部分。

B．一个工作单元可从属于某些上层单元。

C．相同层次的工作单元可以具有不同性质。

D．工作单元应能分开不同责任者和不同工作内容。

E．便于项目管理进行计划、控制的管理需要。

F．最低层工作应该具有可比性，是可管理的，可定量检查的。

G．分解到一定粒度的工作包。

H．WBS不包括分包出去的工作。

【问题3】（4分）

（1）请指出案例中引起范围变更的原因。

（2）一般情况下，造成项目范围变更还有哪些主要原因。

依据《机动车辆保险理赔管理指引》（保监会令[2012]15号），公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付____个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。（）

A.5

B.10

C.15

D.20

依据《机动车辆保险理赔管理指引》（保监会令[2012]15号），公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。（）

此题为判断题(对，错)。

请找出下面秘书行为及工作环境中的至少15项正确或错误点。 早上秘书卫红身着职业装走进公司办公大楼，发现楼道内光线昏暗，马上向值班人员了解情况，得知照明灯坏了。 卫红随即给后勤部拨打电话：“请你们尽快派维修人员检修办公大楼的照明灯，谢谢。”并认真填写了《隐患记录及处理表》，表的格式正确，内容完整。 办公室工作人员小李进来：“卫秘书，研发部张主任请你把有关2号新产品的技术资料发到他的邮箱里。另外我昨天去总公司开会的交通费要报销。” 卫红递给小李《零用现金凭单》让其填写，凭单格式正确，内容符合要求。然后打开计算机迅速查到要找的资料，却不熟悉发邮件的程序，只得让小李帮助发送。 卫红认真核对零用现金凭单和发票，并指导小李将发票贴在凭单后面。小李：“今天主任不在，你先给报销了吧，明天再补签就是了。” 卫红不假思索地说：“也好”，拉开抽屉取出现金付给小李。随手将凭单放在桌上的文件堆里。 电话铃响四声后卫红接起：“你好，金泰公司。” 王总经理的声音：“你把最近收集到的客户对我公司产品的反馈信息送过来。”卫红手忙脚乱地抱着一堆资料来到王总经理办公室：“王总，资料都在这里。”王总经理：“这么一大堆，你让我怎么看呀，你把它整理后再拿给我。” 卫红：“好吧，我这就去整理。” 卫红正在整理客户的有关资料，传来敲门声，“请进”，并立即起身迎接。太康公司秘书小李进来：“你好。”卫红忙着为小李倒水招待，“对不起，你稍坐一会儿，我去技术部取一份资料，马上回来。” 小李看到桌上一堆资料，随手拿起一份翻看。

依据《机动车辆保险理赔管理指引》（保监会令[2012]15号），定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。定损项目和金额需要调整的，可不再由客户签字确认。（）

此题为判断题(对，错)。

试题四（15分）

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某公司拟建设面向内部员工的办公自动化系统和面向外部客户的营销系统，通过公开招标选择 A 公司为承建单位，并选择了 B 监理公司承担该项目的全程监理工作。目前，各个应用系统均已完成开发，A公司已经提交了验收申请。

【问题1】（7分）

A 公司在验收前提供了相应的软件配置内容，监理公司需要对其进行审查，审查的内容包括以下几个部分：

（1）可执行程序、源程序、配置脚本、测试程序或脚本；

（2）主要的开发类文档；

（3）主要的管理类文档。

在以下各文档中， 、 、 、 、 、 、 属于开发类文档。

A、需求说明书 B、项目计划书 C、质量控制计划 D、评审报告

E、概要设计说明书 F、程序维护手册 G、会议记录

H、开发进度月报 I、配置管理计划 J、用户培训计划 K、测试报告

L、程序员开发手册 M、用户操作手册 N、数据库设计说明书

【问题2】（8分）

建设单位与A公司签订的项目建设合同中明确规定，在项目验收阶段，为保证项目建设质量，需要进行第三方测试。针对第三方测试，监理需要做哪些工作？

按照《关于明确人民币单位客户预留印鉴变更有关事项的通知》(建结[2009]59号)，对于客户因名称变更等原因需变更公章或财务专用章的，若确实无法提供原预留公章或财务专用章的，不再要求在新印鉴卡背面加盖全套旧印鉴，由经办柜员将旧印鉴卡加盖“已更换”戳记后专夹保管，自变更之日起()日后，将全套旧印鉴卡随当日凭证装订保管，并在新印鉴卡上注明旧印鉴卡装订日期。

A、3

B、10

C、12

D、15

依据《机动车辆保险理赔管理指引》（保监会令[2012]15号），公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。理赔质量指标体系包括以下哪些指标。（）

A.客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标

B.案均结案时长、结案率等理赔效率类指标

C.估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标

D.赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指

依据《机动车辆保险理赔管理指引》（保监会令[2012]15号），查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括以下哪些内容。（）

A.索赔程序指引

B.理赔时效承诺

C.理赔人员信息

D.理赔信息客户自主查询方式方法