在处理顾客投诉的过程中销售员充分了解情况。

关于理财产品的销售过程，下列说法正确的有（ ）。

A.就是银行客户经理对外联系、积极推行新型业务和为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务。

B.包括销售前、销售中和销售后三个环节

C.销售前对销售人员进行培训

D.应该立足于银行的传统产品

E.包括发现客户。接触客户。了解客户。客户维护和投诉处理五大步骤

案例：2014年3月客户到公司投诉，称自己2011年在银行购买了一份保险，今年接到公司催缴保费电话，说：已有两年保费未交，保单处于失效状态。但是客户坚称自己当时选择的趸交保费，没有选择期交保费。督察人员根据了解的情况后，查看保单，发现在投保单勾选趸交、期交的选项中有涂改痕迹，因此认为销售人员在填写保单时，在客户未知情的情况下，涂改了保单。 请根据《销售人员违规处理规定》和《销售人员违规行为查处工作管理办法》等公司规章制度，对此情况作出分析和判定——该销售人员的行为是否构成违规?如不构成，请简述原因;如构成，请认定其违规行为类型，并列明其依据及应给出的处理决定。

案例分析题: 正百公司是一家总部在南京的服务型公司,约有 50 人,近三年内在江苏省内有淮安、无锡、南通、盐城相继成立了 8 个分公司,业务处于快速增长期。总部要求分公司未来 3 年年利润增长为 100 %。在 2016 年好几个分公司员工遭到客户投诉,人力资源部迟迟找不到合适的人选,而大部分分公司人手十分紧张,招聘的新员工流动率也特别高,令该公司区域负责人李总十分头疼。在 2016 年年底该区域分公司李总特意邀请了第三方对分公司员工进行了一次综合素质考核,对分公司人员专业知识状况、能力状况及心理状况进行了摸底。通过本次素质考核发现分公司大多数员工认同公司文化,具有强烈的使命感及发展潜力。但由于分公司人数少,无法明确分工,经常销售、服务、财务等工作都要做,而公司的产品多而复杂。有时候无法全面了解客户的真实需求,迅速提供可以满足其要求的产品或服务。此外还发观总部相应模块对分公司员工缺少长期的、系统的培训与支持,分公司员工在请求总部支持时又得不到很好的响应和指导,员工对此颇有微词;还有部分员工不按流程、想当然处理事件,存在隐瞒问题、有问题不愿上报的情况;已经服务几年的老员工有的觉得干活多但拿钱少,私下有抱怨及离职的打算。面临以上情况,李总该如何解决呢 结合材料,运用所学的人力资源管理的知识,回答下列问题: 1 .该公司人员招聘存在什么问题,什么原因,从招聘角度分析有何解决办法。 2 .李总该如何加强员工关系管理 （）

A．错误

B．正确

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。

在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。()

某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题

在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？

A.要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循

B.对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理

C.分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分

D.要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析