向客人提供行李服务的酒店员工是（）

A.接待处

B.礼宾部

C.问讯处

D.前厅部

A.金钥匙服务

B.行李服务

C.问询服务

D.酒店代表服务

酒店在向过路旅游团的客人提供服务时，必须首先重视( )。

A、食品的种类

B、服务的方式

C、快捷的服务

D、行李的寄存

A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷

B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;

C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)

D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

A．任务

B．职责

C．要素

D．职权

一般来说，客人第一个见到的饭店员工是()。

A、电话总机员

B、酒店代表

C、行李员

D、总台接待员

一天上午,某市一家酒店大堂内,各国客人来来往往。一位新加坡客人提着行李走出电梯,准备离店,行李员小徐便热情地迎上去,帮新加坡客人提行李。当客人正在办理退房手续时,他发现电梯口又有其他离店客人需要帮助,就把行李放到前台处放下,并请前台值班人员代办,即回电梯口为其他客人服务。 这时,又有一批日本客人离店,他们将行李放在新加坡客人行李的旁边,由于陪同的疏忽,也没有制定服务员照看行李,因此,当日本客人离店时,不知哪位客人 “顺手”把新加坡客人的行李一起带走了。新加坡客人为寻找自己行李非常着急,而这个时候离他乘坐的赴北京的火车开车时间还有 55 分钟了。 面对这个突如其来的情况,大堂副理一边马上安慰客人,一边向酒店有关方面了解日本团队的去向。当得知日本团队正要乘火车去往兰州,便当机立断派行李员小徐随新加坡客人一起乘坐酒店车辆去火车站寻找日本客人。结果不到半个小时就在火车站候车厅找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的行李,转忧为喜,连声感谢。 （） 你认为应该如何从管理制度上堵住这些漏洞?

行李员的工作内容不包括

A. 将客人行李从其车上搬至其房间

B. 向客人介绍房间设备以方便客人使用

C. 回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题

D. 替客人代买物品

已离店客人的包裹 某五星级酒店行李房像往常一样,在上午10:00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中,小杨发现516房张先生有一个包裹,但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10:30机票是小杨送去的,而此时已是10:15了。小杨当即询问了收银处,得知客人已在9:00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。 请在以下选项中选择合适的处理方式及对酒店管理的启示。（）

A．既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。

B．将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。

C．立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人，如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人。

D．客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人。

E．对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。