接待旅客的技巧包括那几方面？

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱?”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

1、女售票员和旅客的沟通方式属于()。

A、书面语言沟通

B、口头语言沟通

C、身体语言沟通

D、副语言沟通

2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是()。

A、电话

B、小组讨论

C、一对一

D、讲话/简短指示

3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她()。

A、智商比情商高

B、善良

C、能够把握好沟通技巧

D、富有人格力

4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括()。

A、使观点合乎逻辑

B、有针对性地选择讲述方式

C、使讲述的内容与对方密切相关

D、将自己的观点强加给对方

5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用()的沟通技巧是不合理的。

A、理解他人观点

B、建立友善良好的关系

C、善于聆听

D、针锋相对

导游员小周在冰雪节期间接待了一个来自江苏的旅游团。第一天上午按照原计划去太阳岛看雪雕,刚一抵达停车场,车还未停稳,游客们就被外面一片银装素裹的世界所吸引,说仿佛来到了童话世界,要求早些进园参观。导游员也被客人的热情所打动,兴高采烈地戴着大家办好手续进了园中。游客们纷纷散开拍照,此时,导游员想起未和客人约定集合时间,匆忙中告诉周围的客人集合时间,并请他们相互转告。导游员小周也因为感觉自己交代得不够清楚而忐忑不安,果然到了集合时间清点人数时,发现少了一名游客。小周于是让大家在集合地点等候。一个小时候时间已经过了中午12时了,走失的游客仍未返回,游客们都感到饿了,开始吵闹要求去饭店吃饭,请根据此案例回答下列问题:旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任,但与导游人员责任心不强,工作不细致有很大关系。为防止旅游者走失事故的发生,导游员应该（）

A．每天出发前地陪要向旅游者报告一天的行程

B．地陪、全陪和领队要密切配合，地陪应主动负责断后工作

C．在景点示意图前，要向旅游者介绍游览线路、所需时间、集合时间和地点等

D．地陪要举社旗，要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者

前台的销售技巧有()。

A、熟悉、了解本饭店的相关情况的特点

B、熟悉、了解本饭店的相关情况的特点

C、根据客人的类型特点推销饭店产品

D、前台接待人员的态度

A.行进过程的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

B.行进过程的引导方法。接待人员在客人二三步之后，配合步调，让客人走在外侧。

C.引导客人上楼时，让客人走在前面，接待人员走在后面；引导客人下楼时，接待人员走在前面，客人在后面

D.引导客人上楼时，让客人走在前面，接待人员走在后面；引导客人下楼时，客人走在前面，接待人员走在后面

活动设计题：

中二班一名幼儿在"娃娃家"游戏中，接待"客人"主动热情，与"长辈"交往很有礼貌。可家长却不是这么说的：孩子在家中，来了客人很少有打招呼，还经常对爷爷奶奶发脾气……

请针对上述幼儿行为的反差，设计解决这一问题的教育方案。

要求：写出问题的原因分析、教学目标、三种教育指导的内容和方法。

钻研业务、精益求精具体体现在茶艺师不但要彬彬有礼地接待品茶客人，而且必须专门掌握本地茶品的沏泡方法。

此题为判断题(对，错)。

中二班幼儿在娃娃家游戏中，接待客人主动热情，与长辈交往很有礼貌，可家长却说，孩子在家不是这样的，有客人来了很少打招呼，还经常对爷爷奶奶发脾气。

请针对上述幼儿行为的反差，设计解决这一问题的教育方案。要求：写出问题的原因分析、教育目标、3种教育指导内容与方法。

海南某旅行社接待了一个来自内地的旅游团队．按照旅游合同，导游王某安排了三次购物．这时仍有个别客人提出希望购买珍珠饰品，王导便向大家推荐本地一家新开业的珍珠馆，并保证“店主是我好友，绝对价廉物美”．在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的五彩珍珠项链发 生兴趣，王导立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以1200元成交；见一部 分客人对电子产品感兴趣，王导又主动表示可以带客人购买价廉物美的走私罚没物品，并将客 人带往某电器商店购物．次日出发前，朱女士手持昨天所购项链要求王导帮助退换，说：“一位 内行人士认定它为残次品”；部分客人也怀疑自己所购标示为“索尼”、“三星”、“苹果”等品牌的 廉价MP4可能是冒牌货，要求导游协助退换．王导表示没有质监部门正式的质量鉴定报告，商 品不能退换，客人只好作罢．一周后，海南旅行社接到组团社发来的传真，声明今后该社赴海南 团队一律不得安排王导带团． 请问：

(1)王导在接团过程中做错了哪些事？

(2)导游指导客人购物应遵守哪些纪律？

导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19 接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。 根据以上材料和导游实务知识，回答问题：

接到旅行社的通知后，小李应采取的措施是( )A．小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；

B．如有费用问题，应妥善处理

C．因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目或代表性景点．

D．让计调妥善处理11月20日退餐、退车事宜

E．通知下一站

对游客的委托事宜，小李正确的应对方式是( )A．导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。

B．因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。

C．接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。

D．事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。

E．小李将委托书和收条一并交给旅行社保管

根据《旅行社条例》相关规定，( )不适用旅行社质量保证金的赔偿范围。A．旅行是因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失

B．旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失

C．旅行社破产后造成旅游者预交旅游费的损失

D．不可抗力因素或者旅游者本身原因造成旅游者经济损失的

《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由( )管辖。A．损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

B．旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构

C．上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件

D．上级旅游投诉处理机构管辖

《旅游投诉处理办法》规定，投诉人不可以就( )事项向旅游投诉处理机构投诉：A．认为旅游经营者违反合同约定的；

B．因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

C．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

D．人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

在“有无限个房间”的旅馆，规定一个人住一间房，在“客满”后还需接待899个旅行团，每个旅行团有可数无穷个游客，解决办法是将原第K号房间的客人搬 到第()号房间去。

A、900.0

B、898*K

C、899*K

D、900*K