电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。

A.要求型

B.困惑型

C.激动型

D.学习型

电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。()

A、“我是谁/我代表那家公司?”

B、“我打电话给客户的目的是什么?”

C、“我这次电话对客户有什么好处?”

D、“我要营销的是什么产品”

电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：()

A.客观性原则

B.赞美性原则

C.包容性原则

D.表面性原则

E.批评性原则

以下哪条不符合电话转接处理原则？

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:()

A.接通率评价功能

B.电话评价功能

C.客户满意度调查功能

D.转接功能

A.电话营销

B.在线营销

C.短信营销

D.上门营销

客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

此题为判断题(对，错)。

客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

此题为判断题(对，错)。