客户从没有向公司投诉产品质量问题，公司可不必监控客户满意度。

A．客户流失率

B．客户投诉率

C．返品率

D．耐久率

A.设置投诉和建议制度

B.定期做客户满意度调查

C.公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

D.分析流失客户的程度和原因分析

A．正确

B．错误

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

①柜台服务中心

②保费收缴服务中心

③电话服务中心

④保险公司网站服务

A、①②③

B、①②③④

C、①②④

D、①③④

A、质量

B、服务

C、产品

D、价格

A、产品质量

B、理想产品

C、客户服务

D、实际产品

E、客户对产品的敏感

A.客户满意度

B.谦逊的态度

C.实际传递服务

D.实际获得服务

某内部审计小组被委派检查两年前工业产品部实行的“客户满意度测试系统”。该系统由该部门客户服务处进行的年度邮件调查组成。从过去12个月购货的所有客户中随机抽取100个采购部门作为调查对象，向其发送调查问卷。调查问卷长三页，包括30个问题，采用多种回答方式，例如：有些是自由回答，有些是选择，其他问题则采用反应层次。客户服务处在9月寄出调查问卷，于10月15日将寄回的调查问卷结果制成表格。仅寄出一次邮件。如果顾客不返回调查问卷的话，也不进行追踪调查。在上一次邮寄调查问卷时，有45份调查问卷没有返回。

内部审计组的几个成员对调查问卷的低回答率、设计质量不高以及存在一些问题中有潜在偏向的措辞等深感忧虑。他们建议客户服务处采用一些不引人注目的数据收集方法对调查加以补充，诸如观察在办公室中和顾客的互动或收集与顾客电话交谈的录音磁带。与调查或面谈相比，以下哪项不是不引人注目式数据收集方法的优点：

A.更容易精确测度研究变量；

B.可以在自然背景下观察到与顾客的互动；

C.意料之外或异常的事件更容易被观察到；

D.人们因为被研究而改变其行为的可能性较小。