对于客户来电咨询、投诉的后续处理，必须做到（）

各岗位接到预约需求可能源于( )

A.客户来电咨询服务问题

B.客户主动来电预约

C.客户投诉

D.销售客户咨询车型

营业部应完善客户查询、咨询和投诉处理等制度，确保客户能够及时获知其（ ）等方面的完整信息。

营业部应完善客户查询、咨询和投诉处理等制度，确保客户能够及时获知其（ ）等方面的完整信息。

投诉处理的技巧有：( )客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

遇到客户投诉，应引导投诉客户到( )，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

A.理财区

B.等候区

C.自助设备区

D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

此题为判断题(对，错)。

营业部应完善客户查询、咨询和投诉处理等制度，确保客户能够及时获知其( )等方面的完整信息。

A．账户

B．资金

C．交易

D．清算

后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度;给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见;( )。

A.经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢;

B.及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案;

C.定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求;

D.根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息;

各公司应根据《指导意见》要求，做好客户咨询投诉处理工作服务质量检查评估和统计分析工作，形成月度报告，于每( )结束后10日内，以正式文件形式报送山东保监局。

A、周

B、月

C、季

D、年

关于印发《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》的通知（鲁保监发〔2011〕19号）规定，人身保险机构应对客户咨询受理、反馈时限做出明确规定。原则上，除重大投诉事项外，所有客户咨询自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过（）个工作日。

A.3

B.5

C.7

D.10