以下关于邮政客服中心人员排班原则表述正确的有（)。

A、将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B、选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

C、要考虑现有的人力和设备资源的配备

D、根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率

A、不能执行国家统一的工作和休息时间的部门和单位，采取轮班制的办法

B、实行不定时工作制或综合计算工作时间制

C、灵活安排周休息日

D、在特殊条件下从事劳动和有特殊情况，需要适当缩短工作时间

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

A、以邮政综合网为依托

B、实行全国统一管理

C、基础名址数据覆盖全国

D、日常名址数据维护工作统一由收寄部门承担

A、是指那些使人感到紧张的事情或环境刺激

B、是本身对外界的一种自然反应

C、压力分物理与精神两个领域的定义

D、是一种个体主观上感觉到的内部心理状态

A、存局候领费每件3元

B、进口欠费函件处理费每件2.3元

C、修改更正收件人名址申请费每件4.4元

D、非验关局收寄出口包裹每件5元

A、检查是否有遗漏问题和含义不清的记录，这项工作应在挂上电话之后进行

B、补上省略的词句

C、把使用的临时性符号改成词句

D、填写被调查者的地址和姓名

A、我国古代把人的情绪分为喜、怒、哀、乐、爱、惧六种基本表现形式

B、一般而言，研究者比较认同人类具有四种基本情绪，即快乐、愤怒、恐惧和悲哀

C、恐惧是当危险状况出现时，人们企图摆脱和逃避，而又无力应付时产生的情绪体验

D、愤怒是心爱的事物失去时，或者梦想破灭时产生的情绪体验

A、集成CTI技术使电话与计算机实现信息共享

B、可全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线

C、可实现灵活的呼叫管理和监控

D、可语音播报客户来电