题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
不是卷烟工业企业的服务调查内容的是（)
A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C、入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D、烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售
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A、营销过程
B、营销策略
C、业务流程
D、战略决策
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第4题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列那种表述正确()。
A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
第5题
卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与()、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A、传播媒介
B、新闻媒体
C、广告宣传
D、企业宣传
第7题
施乐公司就是最早采用该方法的企业之一，该公司在面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了()，很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生产成本，提高了产品质量。
A、服务蓝图技巧
B、营销诊断法
C、服务标准跟进法
D、经济效益分析
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