题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线,客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员,我们会尽快上门来”,是运用了投诉处理中的哪些技巧。()
A.情绪安抚
B.问题复述
C.解释到位
D.同理心运用
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A.情绪安抚
B.问题复述
C.解释到位
D.同理心运用
第2题
A、客服代表经常遭到客户拒绝与投诉,有的客户态度甚至非常恶劣
B、工作重复单调,缺少变化
C、客服代表要严格遵守各项工作规章、制度
D、客服代表需要参加各种的培训来熟悉新业务
第6题
A、主要采取关怀式跟进方法
B、在对客户进行跟进时,要注意跟进的频次,不要太急于求成
C、对于已经办理了业务的客户,我们也需要不定时地跟进关怀
D、在营销跟进时,要发扬蚂蝗叮血的精神,牢牢地粘住对方,直到对方下决定
第10题
A、不断重复。面对的客户太多,常常又要说同样的话,说着说着就丧失了热情
B、因为不是面对面,缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然
C、想象对方是坐在你对面的一个具体形象,你是在和这个形象交谈,而不是在打电话
D、认准一些关键词适当提高语调以表示强调
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