处理投诉时,在客户盛怒的情况下()。
A.迅速澄清问题
B.衷心表示感谢客户
C.采取低姿态安抚客户
D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件
A.迅速澄清问题
B.衷心表示感谢客户
C.采取低姿态安抚客户
D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件
第1题
如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍,那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户,防止客户流失。体现售后服务()。
A.提高企业对市场的灵敏度
B.降低营销成本
C.提升销售业绩及增加利润
D.增强企业的核心竞争能力
第2题
以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。
A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价
第4题
处理投诉时,客服应()。
A.提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实,提供资料
B.提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料
C.用开放式的问题总结问题的关键
D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案
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