X公司为所有批发商提供相同的服务，但批发商的满意程度却有一定的区别，这反映了顾客满意的()。

过程是由( )环节组成。

A.输入

B.资源

C.实施活动

D.输出

质量管理的活动包括( )。

A.质量策划

B.质量控制

C.质量认证

D.质量保证

E.质量改进

在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的( )。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

是因果图的发明者。

A.朱兰

B.石川馨

C.戴明

D.休哈特

根据贸易技术壁垒协议，对标准、合格评定程序和( )应遵守的规则和义务做了明确规定。

A.环境保护协议

B.正当目标

C.技术法规

D.贸易配额

以下描述中属于八项基本原则的是( )。

A.质量永远是第一重要的

B.以顾客为关注的焦点

C.全员参与

D.与供方互利的关系

)。

A.绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素

B.绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或消极因素

C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标

D.绩效指标因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同

下列关于顾客满意的论述，是正确的有( )。

A.顾客对其要求已被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就高度满意

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

中国名牌产品证书的有效期为( )。

A.一年

B.五年

C.三年

D.二年

休哈特的质量理念认为，质量控制的重点应放在( )。

A.制造阶段

B.检验阶段

C.控制阶段

D.采购阶段