题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

某营业厅工作人员见已无需要办理业务的客户，于是拿起手机看微信，此行为属于哪种供电服务质量事件及供电服务过错()。

A.迟到早退、擅自离岗、酒后上岗，工作时间从事与工作无关的活动等违规行为

B.欠缺本岗位应具备的业务知识和相关技能，业务处理不当，造成不良影响

C.未按规定统一着装，仪容仪表不规范现场服务未主动出示有效证件，未经客户允许擅自进入客户区域、

D.利用岗位与工作之便谋取不正当利益或进行吃、拿、卡、要等违规行为

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更多“某营业厅工作人员见已无需要办理业务的客户，于是拿起手机看微信…”相关的问题

第1题

某用电检查人员前往某客户开展用电检查工作，发现客户配电室内无人，于是直接进入客户配电室。此行为属于哪种供电服务质量事件及供电服务过错?()

A.欠缺本岗位应具备的业务知识和相关技能，业务处理不当，造成不良影响　　

B.未按规定统一着装，仪容仪表不规范　　

C.用电检查员巡视检查不到位，客户用电安全隐患等检查、告知不到位。　　

D.现场服务未主动出示有效证件，未经客户允许擅自进入客户区域　　

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第2题

《国家电网公司持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划（2019—2020年）》提出全面推行“互联网+”营销服务，提供（）、95598网站等渠道，实现客户线上自助提交申请资料、查询业务进程和评价服务质量，减少客户往返营业厅次数

A.电e宝手机APP

B.掌上电力手机APP

C.国网商城手机APP

D.手机微信客户端

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第3题

客户来电反映银行工作人员办理银行代扣时不耐烦，语气差，派单三级如何选择（）

A.意见--供电服务--服务渠道--第三方服务网点服务质量

B.投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范

C.意见--供电业务--抄表收费--银行代扣

D.意见--供电业务--抄表收费--催收电费

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第4题

以下属于严禁的行为是（）

A.带领、陪同客户到携出方营业厅办理业务

B.我方工作人员直接用客户手机投诉

C.用自己的微信公众号代用户申诉

D.在各类网上渠道代客户提交投诉申请

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第5题

负责受理95598、上级及12398热线转办、微信、网上（掌上）营业厅、短信、微博等客户投诉举报并进行相应的业务处理，及时向同级市场营销部报送受理的重大服务事件、涉及“吃拿卡要”、乱收费、“三指定”的廉洁问题和利用工作便利谋取私利等行风问题的举报事件（）

A.公司客户服务中心

B.地市局供电服务中心

C.县级供电服务中心

D.其他部门

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第6题

客户3月25日到供电营业厅办理更名业务，因窗口排队客户较多，客户只听到工作人员说拿身份证、房产证就行。3月26日客户拿着身份证和房产证到营业厅办理更名业务。工作人员拿着客户的手机直接在“网上国网”APP上几分钟发起申请。客户拿回手机时问小李：这么简单，为什么昨天不给我办?让我又跑一趟。请问在此过程中，供电公司工作人员暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第7题

以下哪些渠道可以办理增容业务（）

A.南方电网95598微信公众号

B.南方电网互联网客户服务平台网上营业厅

C.95598供电服务热线

D.实体营业厅

E.南方电网掌厅APP

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第8题

某年3月3日，客户黄先生来到营业厅办理电表过户手续。客户代表小袁说：“您好，黄先生，办理过户需提供原新户身份证及复印件。”客户黄先生了解所需申请材料后就离开。3月15日，客户黄先生带上了原新户的身份证复印件再次来到营业厅。客户代表小陈告知客户黄先生：“办理过户需要原、新户本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户”。客户黄先生说：“上次来营业厅咨询过，只要带上身份证复印件就可以办理。怎么这次还要本人过来办理”。客户代表小陈：“本人到场办理，是为了过户时双方当面结算电费，原新户进行交接，这样不会也是保障原新户双方的权益”。客户黄先生：“你们供电企业能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，现在原户都出国去了，我还特意请假过来办理。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么优质服务”。客户代表小陈：对不起，您的资料不全不能办理”。说完客户代表小陈离开了营业柜台上卫生间。客户黄先生等了许久后，十分气愤随即拨打了95598服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第9题

3月15日，供电所工作人员在客户B家恰好遇到需要办理居民新装的客户A，客户A就把准备好的新装材料交给工作人员，让工作人员帮忙办理，但工作人员把客户A递交的材料遗忘在客户B家，没有为客户A及时办理新装业务。3月23日客户A到供电营业厅询问为何未装表接电?请问在此过程中，供电公司工作人员暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第10题

【事件过程】11月8日，客户来到某营业厅现场购电，询问引导员自助售电终端能否购电，引导员当时正处理事务且对客户咨询的业务不熟悉，故态度不耐烦的告知客户需去窗口办理，当时处于业务高峰期，窗口办理人员较多，排队时间较长，客户着急，便再次向窗口业务人员询问自助终端能否购电，业务人员告知客户可以。客户认为两次咨询给出的解释不一致，造成不必要的等候，故拨打95598电话投诉营业厅人员服务不规范。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第11题

下列哪些行为会被列为营业厅服务投诉（）

A.客户咨询某项业务应该如何办理，工作人员使用“那边有指引牌自己看、你不认识字？或你没看我现在正忙着吗？”之类的言语

B.营业厅工作人员因各种原因与客户发生争吵、谩骂，甚至发生推搡等肢体冲突

C.客户到营业厅咨询某项业务如何办理，营业厅工作人员虽然告知客户办理应提供的相关手续，但是未一次全部告知，造成客户误解、重复往返

D.客户到营业厅办理某项业务时，工作人员一边办理客户业务一边给朋友打电话聊天或玩手机（含发短信、上网、玩游戏、浏览网页）或干其他与工作无关的事情

E.客户到营业厅办理业务时，两名及以上工作人员之间相互推诿，造成客户不知道该找哪一位工作人员办理业务等

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