题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
语言表达能力在95598服务中的作用是（）。
A.提高坐席人员的服务素养
B.提升95598服务质量
C.展示优秀的企业形象
D.信息传送准确高效
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A.话务量
B.出勤率
C.工作能力
D.电话接通率
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第2题
供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。
A.话务量
B. 出勤率
C. 工作能力
D. 电话接通率
第3题
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598知识是为支撑95598供电服务、()服务及()服务，规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范中归纳、提炼形成的服务信息集成，以及为提升95598供电服务人员的业务和技能水平所需的支撑材料。
第4题
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网营销部按照《国家电网有限公司95598服务质量监督及评价指标》建立95598服务质量评价体系，通过()等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。
A.召开95598业务专题会议
B.抽查95598工单
C.明察暗访
D.电话回访
第8题
根据《关于加强客户重复投诉管控的通知》，进一步提高客户问题解决能力，需要加强（），优化（），完善（），提升
A.95598自身能力建设
B.坐席能力建设
C.知识库建设
D.客户问题沟通属于
E.坐席员应答水平
F.服务沟通技巧
第9题
坐席人员（）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。
A.考核管理
B. 绩效管理
C. 业务管理
D. 培训管理
第11题
根据《南方电网公司营销班组工作手册（95598质检班）》服务质检复查标准，质检报告发布后，在（）个工作日内对95598话务班的服务改进提升情况进行跟踪落实，形成服务质量质检的闭环管理
A．3
B．5
C．10
D．15
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