第1题
对于大多数服务企业而言,最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力。()
第2题
服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程。()
第3题
由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知,所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()
第4题
航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理。()
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