题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
投诉处理中关于解释澄清正确的做法是（）
A.必要时与其上级沟通初步解决方案,取得处理投诉的权限
B.解释说明原因
C.解释过程中,如客户提出异议,不与客户争辩或寻找借口,不推诿
D.根据引导业主自行协调
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A、接受投诉阶段、提出解决处理阶段、澄清阶段、跟踪总结阶段
B、接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟踪总结阶段
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第2题
以下关于客户投诉管理的做法，正确的是（)
A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉
B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料
C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉
D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假
第3题
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利,投诉电话可以单独设立，但不应与客户服务热线对接，以保证专线处理。（)
第4题
关于消费者投诉，下列说法错误的是（）
A.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉
B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道
C.明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道
D.投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，无需告知客户
第6题
关于澄清，以下说法有误的是( )
关于澄清，以下说法有误的是（)
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A.评标委员会认为需要投标人作出必要澄清、说明的，应当书面通知该投标人
B.投标人的澄清、说明应当采用书面形式
C.评标委员会不得暗示或者诱导投标人作出澄清、说明
D.投标人也可以主动提出澄清、说明
第7题
关于分公司解释办理争议处理流程，以下说法中正确的是( )
A、客户反映是手机号码或座机号码外呼推荐办理，能够提供具体的外呼号码，则下投诉，节点选择“第三方外呼渠道”
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B、非外呼渠道的分公司解释办理争议，预处理无效后，首次下投诉，节点选择移动业务→服务触点→自有营业厅/社会渠道→……→业务解释差错/业务办理差错
第8题
分公司2020年发文《关于印发＜农银人寿四川分公司保险消费者权益保护工作办法（试行)＞的通知》中关于消费者投诉管理机制的职责分工，运营管理部负责建立健全投诉处理机制，完善投诉管理制度，统一协调、指导中支机构处理消费者投诉案件。（)
第9题
在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理中，向客户提出建议不当的做法是以下哪些（）
A.在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题
B.应用先例
C.给客户压力
D.要求客户站在你的观点上看事情
第11题
关于不知情定制类来话处理的整体要求是（）
A.遵循先处理后查证原则
B.解释后通过业务取消、或处理费用后客户认可，不记录工单
C.客户强烈要求查证原因或投诉，再记录工单
D.主动引导客户投诉不知情定制问题
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